我相信，服務(wù)在一線的大堂經(jīng)理和柜員們一定深有體會，我們每一天都需要為不同群體的客戶提供各式各樣的服務(wù)，然而不同客戶的年齡、知識結(jié)構(gòu)、文化水平和個(gè)人修養(yǎng)都存在較大差異，無疑加大了我們業(yè)務(wù)辦理過程中的溝通難度。
有時(shí)候我們在與客戶交流的過程中可能會不能及時(shí)、準(zhǔn)確地領(lǐng)會對方的意圖，甚至發(fā)生誤解，造成客戶業(yè)務(wù)辦理過程的不順暢，耽誤客戶的寶貴時(shí)間。有時(shí)候我們與客戶發(fā)生了爭執(zhí)，沒有及時(shí)有效地進(jìn)行溝通、化解矛盾，也在一定程度上影響了網(wǎng)點(diǎn)和我們身為建行人的專業(yè)形象。對此，在日常工作中我們應(yīng)該著重從“聽”和“說”兩個(gè)方面入手加以改進(jìn)。
一是用心聆聽，站在客戶的角度及時(shí)了解客戶需求。某些客戶可能受語言、文化水平所限，不能準(zhǔn)確地描述需要辦理業(yè)務(wù)的術(shù)語、專業(yè)詞匯，這需要我們耐心詢問并加以適當(dāng)引導(dǎo)。對于分工界定不清晰的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理和柜員應(yīng)及時(shí)主動請相關(guān)人員幫助解答或處理，而不能沒有聽完客戶的需求就倉促地拒絕其辦理業(yè)務(wù)的請求，或者提供錯誤的信息。
二是用愛訴說，通過誠懇解釋，耐心開導(dǎo)客戶，化解矛盾。往往矛盾集中爆發(fā)在客戶與我們交流中存在誤解或客戶不能接受銀行較復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理流程及過長的等候時(shí)間。一旦客戶抱怨相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度或工作流程時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)、主動進(jìn)行合理的解釋，努力安撫客戶。但有些時(shí)候部分員工會抱有逃避心態(tài)、采取所謂“冷處理”的消極處理方式，面對客戶的抱怨，一聲不吭、漠然視之。雖然沒有與客戶發(fā)生正面沖突，但這種不在乎的態(tài)度有時(shí)更會激發(fā)客戶的負(fù)面情緒；也有部分員工不能冷靜接受客戶有理或無理的指責(zé)和抱怨，在營業(yè)場所與客戶大聲爭執(zhí)、相互指責(zé)。無論我們有理與否，喧鬧的營業(yè)環(huán)境、不友善的態(tài)度、不太專業(yè)冷靜的形象等都會對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)甚至整個(gè)銀行的聲譽(yù)造成不好的影響。因此這兩種表現(xiàn)都是不恰當(dāng)?shù)�，我們�?yīng)該將心比心，多站在客戶的角度，多為他們考慮與之來溝通，化解矛盾，維護(hù)我們及網(wǎng)點(diǎn)形象。
所以，在日復(fù)一日辦理繁重的業(yè)務(wù)時(shí)，我們要不斷提升自己耐心聆聽以及溫和開導(dǎo)的能力，暢通與客戶的溝通渠道，提升業(yè)務(wù)辦理效率，從而真正贏得客戶的滿意。
