銀行是服務(wù)行業(yè)，銀行每天為文化水平、價(jià)值觀念、個(gè)人修養(yǎng)、性格和心理等多方面參差不齊的客戶群提供服務(wù)，難免會遇到各種原因而誘發(fā)的客戶不滿的情況。中南支行根據(jù)實(shí)際情況總結(jié)經(jīng)常遇到的客戶不滿，認(rèn)真查找問題所在，本著不為客觀條件找借口，只為不斷改進(jìn)服務(wù)找理由的原則，不斷提升服務(wù)理念，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，從而提高服務(wù)質(zhì)量，以期得到客戶的更大的信賴。
軍規(guī)一：里應(yīng)外合。要求VIP柜臺暫停服務(wù)必須呼叫大堂經(jīng)理。由于VIP柜臺作為龍頭柜不僅肩負(fù)辦理部分對公現(xiàn)金業(yè)務(wù)及復(fù)核工作，下班前還進(jìn)行現(xiàn)金出入庫等工作，需要暫時(shí)停止對外辦理業(yè)務(wù)。造成只有外面的3號柜臺辦理VIP業(yè)務(wù)，但是由于VIP柜臺比較隱秘，大堂經(jīng)理有時(shí)很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成VIP客戶的等待時(shí)間過長，這很容易引起VIP客戶的不滿甚至投訴。問題一旦產(chǎn)生，就成為很難化解的矛盾。所以，要求VIP柜臺暫停服務(wù)，首先呼叫大堂經(jīng)理并告知將進(jìn)行的工作和需要的時(shí)間，讓大堂經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行客戶分流，以免造成客戶不滿。
軍規(guī)二：控制情緒。在為客戶服務(wù)的時(shí)候，我們難免會遇到個(gè)別客戶的不理解。面對他們情緒激動，難以控制，甚至對我們的員工言辭過激時(shí)，作為服務(wù)服務(wù)人員的我們，應(yīng)該怎么做呢？那就是控制情緒，不打斷客戶的講話進(jìn)行辯駁，堅(jiān)持不造成雙方對立。面對客戶的激動情緒時(shí)，首要做的事情是呼叫大堂經(jīng)理，進(jìn)而放松自己的心情，將客戶移交給大堂經(jīng)理，做好安撫和解釋工作。
軍規(guī)三：堅(jiān)決不推諉。面對客戶的問題，不推諉責(zé)任，堅(jiān)決不能說：“這不是我的工作”、“上面的要求是這樣，我也沒辦法”、“我不知道”等直接拒絕客戶的話語，如果遇到的問題確實(shí)不知道，應(yīng)向客戶回答：“請稍等，這個(gè)問題我不是十分清楚，我向領(lǐng)導(dǎo)請示再回復(fù)您”。如果實(shí)在不能解決，首先應(yīng)該對客戶表示理解和同情，然后告訴客戶解決的途徑，或者幫助客戶取得聯(lián)系。給客戶以重視和真誠的感覺，以免造成客戶認(rèn)為敷衍了事，減少不必要的誤解和矛盾。
軍規(guī)四：快速反應(yīng)。在柜面上面遇到任何問題的第一反應(yīng)是呼叫大堂經(jīng)理及時(shí)協(xié)助化解。，而不是一味的在柜面上面給客戶做解釋。通過大堂經(jīng)理的協(xié)助的好處是一方面客戶轉(zhuǎn)移客戶的不滿和怒氣，有利于矛盾的化解；另一方面，可以避免柜面上長時(shí)間的糾結(jié)，影響業(yè)務(wù)辦理速度，減小影響。
中南支行在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，改進(jìn)工作作風(fēng)。在服務(wù)過程中注重細(xì)節(jié)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，解決問題。通過實(shí)際行動改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的可持續(xù)發(fā)展。
