識(shí)別客戶的技巧

    識(shí)別客戶對(duì)于大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)非�？简�(yàn)眼光的任務(wù)。大堂經(jīng)理需要保持敏銳的洞察力，善于捕捉客戶的相關(guān)信息，可以通過(guò)觀察、交談來(lái)獲得，也可以從開(kāi)戶基本資料來(lái)判斷。比如觀察客戶的氣質(zhì)、年齡、個(gè)性、衣著、手表、挎包、飾品、通訊工具及交通工具檔次等，再比如通過(guò)溝通了解客戶是否在他行有大額存、貸款、是否為他行VIP客戶，職業(yè)、學(xué)歷等，從客戶的身份證、填寫(xiě)的開(kāi)戶基本資料中了解到住址所屬的住宅樓盤(pán)檔次等信息，從而判斷客戶的價(jià)值。對(duì)貴賓客戶，第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)至VIP室；對(duì)潛在貴賓客戶，根據(jù)需求介紹相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)，盡量實(shí)現(xiàn)推薦至客戶經(jīng)理，填寫(xiě)申請(qǐng)表，提供一次貴賓體驗(yàn)；對(duì)普通客戶，引導(dǎo)分流至電子銀行體驗(yàn)區(qū)或自助設(shè)備服務(wù)區(qū)或柜臺(tái)。大堂經(jīng)理需要注意的是，在大廳應(yīng)保持恰當(dāng)站位并適時(shí)調(diào)整，這樣才能持續(xù)關(guān)注進(jìn)出門(mén)客戶、及時(shí)禮貌問(wèn)候；發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)第一時(shí)間正確稱呼客戶名字和頭銜；主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁(yè)，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷，針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷。 

    更多的情況是，從辦理的業(yè)務(wù)類型中獲取客戶的信息，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。如高柜辦理大額存取現(xiàn)金或匯款、較大額外匯匯款／轉(zhuǎn)賬、大額存款的掛失、開(kāi)大額存款證明、大額貸款業(yè)務(wù)及還款的客戶，往往是高端業(yè)務(wù)的潛在消費(fèi)者。而主動(dòng)至個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理咨詢和購(gòu)買(mǎi)基金、大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶、往往也是理財(cái)業(yè)務(wù)的潛在消費(fèi)者。

    所以說(shuō)，識(shí)別推薦是整個(gè)營(yíng)業(yè)間協(xié)調(diào)工作的重要標(biāo)志。大堂經(jīng)理多看一眼、多說(shuō)一句、多互動(dòng)一次、潛在客戶就在身邊，優(yōu)質(zhì)客戶就不會(huì)擦肩而過(guò)；柜員則要牢記：服務(wù)營(yíng)銷七部曲，養(yǎng)成習(xí)慣要牢記，業(yè)務(wù)識(shí)別快又好，推薦行為不要忘。