在同業(yè)競爭日趨激烈的今天，客戶對金融服務(wù)的需求也更加多元化，能否通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升其忠誠度、滿意度和貢獻(xiàn)度可以說就是決定成敗的關(guān)鍵因素。部分的商業(yè)銀行通過手續(xù)費(fèi)的減少，以及優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度給許多的客戶留下了深刻的印象，這也是最近私人股份制銀行興起的原因。建行作為中國四大銀行之一，當(dāng)然也不會(huì)在時(shí)代的潮流中逝去，我們通過提升自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來維持住我們的客戶，同時(shí)擴(kuò)展我們的業(yè)務(wù)。
對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家銀行都會(huì)有自己的理解。有的把它理解為微笑服務(wù)；有的理解為周到的服務(wù)；有的認(rèn)為是賓至如歸的服務(wù)；有的認(rèn)為是一種超值服務(wù)……如此種種，都有其切合實(shí)際的一面。何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在我看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與超常個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合體。
建行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)表現(xiàn)在我們建行的“7+7”服務(wù)，每天早上早會(huì)，不管是哪一家建行都會(huì)在早會(huì)的時(shí)候進(jìn)行“7+7”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的口號，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的著裝，“7+7”的服務(wù)特色就是靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)讓客戶感到放心，不論是在建行的哪一家網(wǎng)點(diǎn)，客戶感受到的都是同樣的服務(wù)，不會(huì)因?yàn)榈貐^(qū)的不同而感受到差異。“7+7”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。從進(jìn)門的迎賓服務(wù)，到業(yè)務(wù)的詢問，到客戶表單的填寫，到客戶的咨詢，到業(yè)務(wù)結(jié)束的問候，所有的服務(wù)都是一環(huán)緊扣一環(huán)，這樣的服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。
所謂超常的個(gè)性化服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的、甚至是顧客意料之外的需求。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象。如在興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行等都在這一塊做出了自己特別的地方，如提供咖啡、糖果等，但是銀行是個(gè)讓人存錢安心的地方，我們需要做出特色，但是更多的還是要表現(xiàn)出銀行的一個(gè)“穩(wěn)”字。過多的提供一些花哨的服務(wù)反而會(huì)讓客戶感受到不安全。建行應(yīng)該在一些方面注重個(gè)性化服務(wù)，但也不要過多的花精力在個(gè)性化服務(wù)上面。比如：針對喜歡買短期理財(cái)?shù)目蛻艏皶r(shí)給予其比較不錯(cuò)的理財(cái)產(chǎn)品、針對基金客戶等能不定時(shí)的向其反應(yīng)基金走勢等。不一定要等到客戶到銀行里來咨詢才給予其回復(fù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅局限于在銀行的服務(wù)，良好的售后服務(wù)也是必要的。
隨著銀行的競爭日趨激烈，客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，銀行必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶的忠誠，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。建行應(yīng)該不斷完善我們的“7+7”服務(wù)，同時(shí)提高個(gè)性化服務(wù)，才能走在時(shí)代的最前線。
