中國(guó)畫是線的藝術(shù)，同樣也是留白的藝術(shù)。它不是毫無(wú)道理的留下一片空白，而是給觀賞者以空間來想象，使畫能活起來，圖畫這樣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)又何嘗不是如此呢？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)不是用條條框框來約束自己等客戶來服務(wù)，也不是客戶來了以后要什么服務(wù)給予什么服務(wù)，它是解脫條條框框的約束只保留最初的服務(wù)意識(shí)通過了解客戶的需求并運(yùn)用自己的業(yè)務(wù)知識(shí)給予客戶最正確的服務(wù)。人只有在需要服務(wù)的時(shí)候才會(huì)去尋求服務(wù)，在銀行業(yè)務(wù)辦理這一塊我們是專家，我們只有知道客戶究竟遇到那樣的難題時(shí)才能給予他最正確的幫助與服務(wù)，這樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的。這樣我們才能把服務(wù)做活，這就要求我們?yōu)榭蛻袅舭住?/p>
一次朋友去銀行辦理信用卡還款業(yè)務(wù)，回來的時(shí)候一臉的不高興。問其原因，原來朋友的舊卡已過期，新卡卻因?yàn)殡娫掗_卡出現(xiàn)故障一直無(wú)法開通，沒辦法只好去網(wǎng)點(diǎn)辦理還款業(yè)務(wù)。結(jié)果服務(wù)人員在沒有弄清情況下還是把他推給了客服熱線，就這樣他和那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的摩擦升華了。最后一臉不高興的回來了。我聽了以后就說，怎么能這樣呢？如果是我們銀行這個(gè)工作人員會(huì)受很重的處罰的，應(yīng)該去投訴他！朋友說：“算了吧！給生活留點(diǎn)白，何況他和你還是一個(gè)系統(tǒng)的。”我不服氣，便拉著朋友再次來到那個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)取號(hào)并且再次來到那個(gè)工作人員柜臺(tái)前。當(dāng)時(shí)工作人員見又是我的朋友來了，便一臉的不高興“說了… …”，“麻煩你幫我把錢打到這個(gè)賬號(hào)上，這樣我就能把卡上的錢還了”。我沒等那個(gè)工作人員把話說完就把朋友的舊卡給他，并要求他把錢打到舊卡的賬號(hào)上。當(dāng)時(shí)我能看得出那個(gè)工作人員一臉的尷尬和慚愧。從銀行出來朋友高興不已，便編了一段順口溜：工商銀行、給您為難、把您氣傷。建設(shè)銀行、聽您意見、為您設(shè)想。辦理業(yè)務(wù)不去工行，只去建行。我聽了以后無(wú)比的開心。對(duì)啊！怎么能夠把服務(wù)做到最好，我們建行人每天都在思考著這個(gè)問題。我們會(huì)為了在時(shí)間而上給客戶留白而壓縮自己的時(shí)間。我們會(huì)為了在心情上給客戶留白而在工作中減少和親人朋友接觸，甚至有時(shí)很長(zhǎng)一段時(shí)間會(huì)冷落他們。我們只是想用最初的服務(wù)理念那就是通過我們的服務(wù)能幫你解決在銀行業(yè)務(wù)上的麻煩，使您開心。
其實(shí)在工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶排成一長(zhǎng)隊(duì)的情況，此時(shí)我們會(huì)被眼前的情景而讓自己的心情也焦躁起來。如果碰到比較急躁的客戶時(shí)會(huì)很容易被他急躁的情緒所渲染而將服務(wù)變成摩擦甚至升級(jí)。即使沒有升級(jí)也不可能把服務(wù)做到最好。往往這種時(shí)侯我們需要給客戶留白，把服務(wù)章程和眼前的景象忽略，把服務(wù)意識(shí)留在心中，心中留出大量的空白讓客戶述說自己的苦惱，并給予客戶最正確的服務(wù)。因?yàn)樵阢y行業(yè)務(wù)這一塊我要比客戶要了解多得多。所以我們的服務(wù)，是運(yùn)用自己的業(yè)務(wù)知識(shí)來幫組客戶解決銀行業(yè)務(wù)上的麻煩。這樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
如果我們心中只留下最初的服務(wù)意識(shí)給客戶一留白，用最正確的方式幫助服務(wù)客戶解決銀行業(yè)務(wù)上麻煩。我堅(jiān)信總有一天客戶會(huì)認(rèn)為建行是最好的，這樣我們的服務(wù)才是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)這樣我們的服務(wù)才會(huì)做活。
