優(yōu)質服務的不斷蛻變

    目前，我國銀行業(yè)正在進行一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，各家商業(yè)銀行都在進行著以客戶為中心的業(yè)務創(chuàng)新的改革，都在逐步完善自身的優(yōu)質服務企業(yè)文化。我行從多年前就提出優(yōu)質服務這一理念，不過并未落實到細節(jié)，然而，自從把今年定位為“優(yōu)質服務年”以后，各項優(yōu)質服務的方案都被我們積極的執(zhí)行。在經歷過長時間的優(yōu)質服務宣傳和培訓以及落實后，我們再回頭看當初，欣然發(fā)現(xiàn)我們完善了很多，成長了很多。

    淺談下咱柜員的優(yōu)質服務是如何蛻變的吧。我猜大家最開始的時候估計是很反感“7+7文明服務用語”的，因為這理念來得太突然，太急迫，太令人難以接受，憑什么咱在有這么多客戶的情況下還要來一個站一個﹑走一個送一個，憑什么咱必須對每位客戶都說“您好，歡迎光臨，請坐”。然而，在多日的逼迫﹑練習與實踐以后，回看——原來“7+7”服務是如此簡單﹑自然，連偶爾一次試著偷懶坐著迎接客戶反而會感到不自在。

    如今正是網(wǎng)點轉型時期，如果還是采用以前那套過時的服務方式，那顯然行不通。在推出“7+7”的同時，我們也強調了一些必須分流的業(yè)務。在最開始貫徹實施這些分流業(yè)務時，很多客戶也在質問為什么這些業(yè)務不能在柜臺上辦理，此時，我們應當慶幸落實了“7+7”服務，當客戶來的時候，我們是站立微笑相迎的，此時，即使客戶有不滿，有不理解，在通過我們耐心的解釋下，大多數(shù)客戶還是能接受的。每當碰到這種情形的時候我都在想，如果我沒有表現(xiàn)得很主動熱情，客戶一來我只說一句“不好意思，這業(yè)務要在ATM上辦理，現(xiàn)在柜臺不能受理”，估計，矛盾又來了。

    很多東西都是習慣成自然，“7+7”服務是我們柜臺優(yōu)質服務的精華所在，我們從最開始抗拒﹑不理解，到現(xiàn)在的坦然接受﹑化為本能。我們吸收了其中的精華，提升了自我境界。偶爾，當我們漫步在大街上，聽到一句“您好，歡迎光臨”時，我們也會心一笑。