“兩節(jié)營銷”已經(jīng)開展接近兩個月的時間，每天都有不同的客戶來辦理各式業(yè)務(wù)。各式人群有相異的業(yè)務(wù)需求，有時僅僅只是簡單的存取轉(zhuǎn)，有時會帶來相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)，而我們與客戶面對面的接觸時間也是一兩分鐘到一刻鐘不等。那如何在短時間內(nèi)傳遞給客戶良好的服務(wù)素質(zhì)以及溫暖的服務(wù)體驗？我漸漸發(fā)現(xiàn)，溫暖的傳遞有時僅僅只是我們啰嗦的那一句話。
常有客戶填寫好存款憑條前來匯款，而賬號赫然是外省戶。在我們多方與客戶核對賬號和名字，發(fā)現(xiàn)客戶本人也許并不十分清楚對方的姓名。此時，我們會善意的提醒客戶請仔細核對打款信息。并且明確的提示客戶：“臨近年關(guān)，請注意短信詐騙。”也許，這項舉措在日日上百個匯款中也不見得會碰到一個短信詐騙，但哪怕浪費的唇舌能攔截客戶的財產(chǎn)損失一次也是有價值的，并且，溫暖盡責(zé)的建行體驗也無限傳遞給了客戶。那么，請容我啰嗦一句“請防范短信詐騙”。
針對我們各個階層的客戶需求，建行推出了各種適合異地資金流通減免手續(xù)費的卡種，因此，結(jié)算通卡便迎來了越來越多的客戶。而常有客戶填寫好存款憑條前來匯款，仔細審核后發(fā)現(xiàn)賬號是異地結(jié)算通卡，假使以現(xiàn)金存入是必然會收取手續(xù)費。因此，我們會告知客戶“這個賬號是轉(zhuǎn)賬免費，以現(xiàn)金存入會需要手續(xù)費”。于是，客戶在收到我們的提示后和對方溝通得知確如我們所說后方進行轉(zhuǎn)賬交易。那么，也請容我啰嗦一句“結(jié)算通卡轉(zhuǎn)賬是免費的”。而正因為我們站在客戶的立場協(xié)助客戶免費轉(zhuǎn)賬，此時在增加客戶對我們的信任后也更加能提升我們?yōu)樗晒ν扑]結(jié)算通卡或相關(guān)產(chǎn)品的成功率。
一般來說，儲存定期的客戶屬于相對保守型。對工作人員而言，定期自動轉(zhuǎn)存眾所皆知，可是于客戶卻不盡然。時常有客戶拿著即將或者到期的定期存折提出連本帶利續(xù)存，這時我們的工作人員便需為其解答。針對這種情況，當(dāng)遇到已經(jīng)存滿期而要求連本帶利續(xù)存的客戶我通常在解答客戶疑惑后進入系統(tǒng)畫面，指出界面中戶名、金額、下次到期日、自動轉(zhuǎn)存標(biāo)注以達到徹底解惑的目的，追求客戶的踏實與舒心；而新開定期戶的，則會重點強調(diào)“定期是連本帶利自動轉(zhuǎn)存的”。這樣也能避免客戶因為迷惑而屢次奔走于網(wǎng)點。
用心經(jīng)營，讓愛傳遞，我們也會發(fā)現(xiàn)帶給人溫暖的總是細節(jié)，一聲“您好”，一聲“慢走”；一聲“請注意安全”，一聲“請攜帶好隨身物品”……暖流融匯在雙手的遞接之間，而我們也會收到客戶一聲真摯舒心的謝謝。那么，請延續(xù)這一句句“啰嗦”，讓我們的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)更生動，讓真誠的話語打動每一位客戶.
