做好柜面服務(wù)文章

    強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量是參與市場競爭的重要抓手，柜員是連接客戶和銀行的橋梁，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶，作為柜員，我有以下幾點(diǎn)體會：
 
    首先要會換位思考�？蛻羲�做出的任何行為，都有他自己的道理�？赡苓@道理是歪理，是錯理，但在歪理和錯理后面，往往隱藏著客戶真實(shí)的需求。提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)就在于理解客戶的需求，取得客戶的認(rèn)同。一旦客戶形成對你的認(rèn)同，就會愿意讓你辦理業(yè)務(wù)，并提供信任和配合，形成良好的業(yè)務(wù)辦理氛圍。而如果客戶不認(rèn)同，甚至于有成見，那么即使刻意去表現(xiàn)，也往往遇不到好臉色，還會打擊柜員的服務(wù)積極性。冰凍三尺，非一日之寒。在實(shí)際工作中，只有一點(diǎn)一滴的長久堅(jiān)持，堅(jiān)持去理解客戶，并體現(xiàn)到自己的服務(wù)中，才有可能取得客戶的認(rèn)同。

    其次，技能和知識水平是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，如果沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，熟練的操作技巧，良好的專業(yè)知識，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)。高效，快捷，準(zhǔn)確的服務(wù)，才能贏得客戶的信賴。服務(wù)不僅僅是服務(wù)態(tài)度好，還有更加深刻的內(nèi)涵。在平時的工作學(xué)習(xí)中，我們也要不斷的更新自己的知識庫，學(xué)習(xí)新知識，了解新變化，再與實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用，面對客戶，展示的是我們專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)。這代表著整個建行的形象和水平。這是客戶信賴的基礎(chǔ)。

    最后，提供差異化的服務(wù)，是給客戶留下良好印象的關(guān)鍵。接待每一位客戶，我們都要做一個有心人，了解客戶的情況，需求。爭取新客戶，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，留住老客戶。對老客戶或高端客戶，主動打招呼，假如能準(zhǔn)確稱呼其姓氏或者職務(wù)，表示對他的熟悉，他就會獲得被重視的感覺，進(jìn)而拉近距離。再來談業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)，也能事半功倍。