古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發(fā)現(xiàn)腳邊有個(gè)袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰(shuí)知那東西不但沒(méi)有被踩破，反而膨脹起來(lái)，加倍地?cái)U(kuò)張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正在這時(shí)，山中走出一位圣人，對(duì)海格力斯說(shuō)：“朋友，快別動(dòng)它，忘了它，離開(kāi)它遠(yuǎn)去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如當(dāng)初；你侵犯它，它就會(huì)膨脹起來(lái)，擋住你的路，與你對(duì)抗到底！”海格力斯聽(tīng)從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。 這個(gè)神話告訴我們：對(duì)別人的態(tài)度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對(duì)別人顯示熱情友好的態(tài)度，你前進(jìn)的道路中就會(huì)沒(méi)有阻力。做服務(wù)工作更需要改進(jìn)自己對(duì)客戶的態(tài)度，減少或杜絕不滿意客戶帶來(lái)的阻力。
你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。生活中的事例到處可見(jiàn)：有一個(gè)瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會(huì)到樓下花園去散步。奇怪的是，無(wú)論上樓還是下樓，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈。一天，一個(gè)鄰居好奇地問(wèn)：“你眼睛看不見(jiàn)，為何還要開(kāi)燈呢？”瞎子笑笑說(shuō)：“開(kāi)燈能給別人上下樓帶來(lái)方便，也會(huì)給我?guī)?lái)方便。燈亮了，上下樓的人都能看見(jiàn)路，就不會(huì)把我撞倒了，這不是給我方便嗎？”
別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。這種境界是一個(gè)高尚的人長(zhǎng)期修煉的結(jié)果，是一種首先上的楷模。有這樣一個(gè)故事：一個(gè)12歲的女孩問(wèn)媽媽：為什么你在屋里走動(dòng)時(shí)，總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說(shuō)：樓下不是也住著一戶人嗎？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了，爺爺奶奶受不了。”女孩撅著嘴說(shuō)：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響。”媽媽說(shuō)，“樓上有一個(gè)三歲的小弟弟，他要長(zhǎng)大，蹦呀跳呀的需要運(yùn)動(dòng)。”女孩的小嘴撅得更高了：“那委屈的該就是咱家了？”媽媽更認(rèn)真的說(shuō)：“能為別人著想，這是人生的第一功夫。”
以上三個(gè)故事都是在說(shuō)處理人際關(guān)系，其實(shí)我們銀行做服務(wù)，根本上就是在處理銀行與客戶之間的人際關(guān)系的問(wèn)題。只要我們真誠(chéng)的對(duì)待每一個(gè)客戶，用“親情化”服務(wù)感染客戶，堅(jiān)持把合適的產(chǎn)品介紹給合適的客戶，從而給客戶帶來(lái)方便。我曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一個(gè)客戶，他年紀(jì)有70多，是長(zhǎng)沙退休的老干部，每次發(fā)工資都用長(zhǎng)沙的卡取錢，每次都要收取一定金額的手續(xù)費(fèi)，有一天我給他介紹了結(jié)算通卡，他使用一次后，非常感動(dòng)的對(duì)我說(shuō)：建行服務(wù)做的就是好，你們太為我考慮了，以后我取錢都不用手續(xù)費(fèi)了，真不知道要如何感謝你們。其實(shí)每個(gè)客戶都是善良的，只要我們像對(duì)待親人一樣對(duì)待每一個(gè)客戶，不把疲于應(yīng)付業(yè)務(wù)的情緒傳達(dá)給客戶，我相信我們都能成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的柜員。
