2013年的新春，在綿綿不斷的細雨中到來，天氣陰霾，空氣濕寒，我網(wǎng)點處在一個不大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)挨著一條河，所以溫度明顯更低一度，但回鄉(xiāng)的心情溫暖了整個春節(jié)。
一日上班大廳突然傳來一陣哭罵聲，我趕忙出來，是一位七十左右的老婦與一位十八九歲左右的女孩。從謾罵的內(nèi)容中我大概聽出來是定期存單無法支取，我詢問柜員得知是老人來取一張他人無密碼的定期存單，我引老人到辦公室，細細詢問她存單戶主與她的關(guān)系，為什么本人沒有來？老人頓時哭泣不止，無論我怎么詢問她都是傷心的無法回答我的問題，這時女孩細細的聲音說：“存單是我爸爸的名字，爸爸與媽媽早年離婚后外出打工養(yǎng)家，留我與奶奶在家生活，年前在一次施工中墜樓身亡，奶奶也因此病了一個多月，以往每年到了快過年的時候，奶奶都會滿心期待我爸爸回家，而今年回來的卻是一個盒子，叫奶奶怎么不悲痛。”我喉嚨哽咽的說不出來話，因為我怕我接下來要說的話更加會讓老人家難過，但是業(yè)務(wù)程序和風(fēng)險都要嚴格把握好。我把女孩拉到了門口說：“我很同情你現(xiàn)在的遭遇，但是銀行有責任和義務(wù)為儲戶負責，你現(xiàn)在的這種情況必須要到公安機關(guān)開立死亡證明，然后將相關(guān)材料送交司法部門開立財產(chǎn)公證書，這筆錢才能領(lǐng)出來。”其實我當時真的不敢想象這個女孩這么鎮(zhèn)定，這些東西她可能從來沒聽過，但她卻非常的勇敢的面對，“我奶奶一直不肯去領(lǐng)那張死亡證明，不愿意承認，誰要是說了她兒子已經(jīng)死了她就會跟誰吵架，但是這件事情是事實，遲早是要面對的。”
我告訴了她一些要準備的材料和具體要去辦事的地點，這時老人家走了出來，聽到了我和她的談話，一把把我推倒在地上，惡狠狠的指著我說：“你們就是要為難我老人家，欺負我年紀大了，錢存在你們銀行，錢是我們的錢，來你們銀行拿我自己的錢天經(jīng)地義，你今天要是不給我我就在這里鬧著不走了。”
我預(yù)想到了這種場面，但任由老人家這么鬧下去也不是辦法，我爬起來擁抱著老人家，“我不怪您，我知道您心里難過，您要是想發(fā)泄，想哭，您就發(fā)泄，您就哭吧，您要看開些，至少您還有一個孫女，生活還在繼續(xù)。”老人家情緒稍微有些許緩和，一直默默不說話，過了好久，她說了一句：“一定要打死亡證明嗎？”我雖不忍心但是我還是點了下頭默認了，“那樣的話是不是戶口本上就沒有他了？”我哽咽了一下“是的。”
老人家聽完一直坐著不說話，布滿老繭的雙手擦拭著眼淚，：“不好意思，我不為難你小姑娘，我老人家又不懂什么，叫我怎么去找人辦手續(xù)。”
“不怕，我陪您去，我們一步一步來，我陪您一起面對”。
到了公安局領(lǐng)死亡證明，老人家把兒子的戶口本注銷了，雙手顫抖的接過一張黑白的死亡證明，我從沒過樣的感受，感覺自己太殘忍了，我不敢直視老人的眼睛。辦完一切手續(xù)回到網(wǎng)點取出了她兒子留給她最后的東西，這筆錢不多，可能還不夠老人家養(yǎng)老，更不夠女孩讀書，一家人的命運因一個人而改變，如果當初這不是存單而是保單，現(xiàn)在她們至少有一筆錢可以生活。
這樣的事情也許非常的普通，不見得有什么特別或是了不起，但是當我們面對這樣的事情時，不僅僅要把關(guān)好我們的業(yè)務(wù)風(fēng)險，也要處理好客戶與銀行之間的關(guān)系，你可以冷冰冰的丟給她一句話，但是一顆心被你冰凍后是不可能再被捂熱的，這樣就要求我們對客戶始終保持一顆熱心，客戶一時的不理解可以在我們無數(shù)次的熱心中得到理解。銀行的競爭越來越激烈，客戶的選擇性更廣，客戶的流失度也越來越高，我們對客戶的維護上不但要緊跟，我們的業(yè)務(wù)也要跟得上客戶的需求。當我們因重復(fù)和繁瑣的業(yè)務(wù)改變我們的服務(wù)，我雖不敢說每個客戶我都有一樣的標準對待，但如果客戶需要我，我想我還是一樣會真心對待，不想讓客戶失望。
