在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今天，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)無(wú)疑是吸引客戶、樹(shù)立銀行良好形象的重要手段。近年來(lái)，我行堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，圍繞服務(wù)做文章，抓好服務(wù)促發(fā)展，深入開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)考評(píng)活動(dòng)，致力于創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量。這些措施受到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，有力地促進(jìn)了建設(shè)銀行整體的發(fā)展。
近年來(lái)，我行確立了以客戶為中心的服務(wù)理念，逐步形成了以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的集約化經(jīng)營(yíng)機(jī)制，并將“真情服務(wù)”的理念滲透到金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)中去，建立起全方位客戶滿意度管理和全方位服務(wù)質(zhì)量管理的服務(wù)體系，逐步實(shí)現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為主導(dǎo)”向“以客戶為主導(dǎo)”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。于此同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的時(shí)代，我行不斷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)功能，優(yōu)化服務(wù)手段，旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
為了全面提高營(yíng)業(yè)窗口的整體服務(wù)水平、樹(shù)立良好的服務(wù)品牌、進(jìn)一步提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，我行制定和統(tǒng)一印發(fā)了營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)軟、硬件建設(shè)的各個(gè)方面，包括宣傳設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、儀表儀容、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、客戶滿意度等多方面內(nèi)容。規(guī)范化服務(wù)不僅體現(xiàn)在硬件方面，更為重要的是在軟件方面。為此，我行在實(shí)踐工作中，采取“雙管齊下”的策略，在努力提升網(wǎng)點(diǎn)形象、完善服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，堅(jiān)持“以人為本”原則，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)演練、全方位模擬考試等來(lái)進(jìn)一步增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
一份耕耘，一份收獲。經(jīng)過(guò)多年來(lái)的不懈努力，我行的營(yíng)業(yè)窗口的規(guī)范化服務(wù)今非昔比，成效斐然。無(wú)論是營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施，還是服務(wù)語(yǔ)言、員工素質(zhì)、服務(wù)效率與質(zhì)量的“軟硬件”建設(shè)，均發(fā)生了極大的飛躍，在廣大客戶和同業(yè)中引起了強(qiáng)烈的反響，在社會(huì)上逐步樹(shù)立了良好的服務(wù)品牌和企業(yè)形象，受到了社會(huì)各界和廣大客戶的廣泛認(rèn)同和高度評(píng)價(jià)。
“欲窮千里目，更上一層樓。”在取得一定成績(jī)的基礎(chǔ)上，我行也堅(jiān)持“以客戶為中心”的方針，不斷采取各種可以措施，旨在為廣大客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
