銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，營(yíng)銷(xiāo)政策曾出不窮，競(jìng)爭(zhēng)策略持續(xù)創(chuàng)新，銀行營(yíng)銷(xiāo)一線的柜員，是與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的最佳渠道形式。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實(shí)現(xiàn)大堂成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語(yǔ)和行為上，關(guān)鍵是從內(nèi)心要有真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個(gè)銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)入手，細(xì)節(jié)決定成敗。
1.具備“一碗水端平”的服務(wù)思想。銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)，從有限資源投入最有價(jià)值的客戶身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是來(lái)到大堂辦理業(yè)務(wù)的所有客戶，無(wú)論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過(guò)一切。
2.服務(wù)不是用嘴，而是用心。人都有一張嘴，但每個(gè)說(shuō)同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺(jué)不一樣呢？關(guān)鍵在于我們?cè)谥v這句話時(shí)的心理狀態(tài)�；貞�(yīng)客戶時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語(yǔ)言到。當(dāng)聽(tīng)到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒(méi)有任何情感一般，或者沒(méi)有任何表情或眼神的時(shí)候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自?xún)?nèi)心最誠(chéng)摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺(jué)。
3.切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品。探詢(xún)客戶需求的技巧有：主動(dòng)問(wèn)客戶感興趣的話題，主動(dòng)問(wèn)一些開(kāi)放性問(wèn)題獲得信息，從客戶的表情和動(dòng)作判斷，或者是從他主動(dòng)表達(dá)的話語(yǔ)中快速分析。在沒(méi)有摸清楚客戶的真實(shí)需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會(huì)造成客戶的反感和厭惡。
4.靈活引導(dǎo)客戶參與自助。營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶一多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。這時(shí)，你會(huì)看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒(méi)有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個(gè)人說(shuō)了半天，沒(méi)有一位顧客愿意去嘗試操作呢，甚至大家?guī)е|(zhì)疑的眼光看著你呢？這在很大程度上是因?yàn)閷?duì)于自助操作的安全性是持懷疑態(tài)度的，況且之前根本沒(méi)有任何操作經(jīng)驗(yàn)，這可是自己的血汗錢(qián)，萬(wàn)一操作失誤怎么辦？ 但我們作為網(wǎng)點(diǎn)員工想過(guò)沒(méi)有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們?nèi)ブ鲃?dòng)引導(dǎo)的，客戶是需要我們?nèi)贤ǖ摹?/p>
對(duì)于每個(gè)排隊(duì)等候的客戶，你為什么不可以耐心地了解他們的主辦業(yè)務(wù)，以主動(dòng)引導(dǎo)和溝通的方式，讓其樂(lè)意接受自助服務(wù)，比如針對(duì)后面才排隊(duì)的客戶，有自助需求的你可以主動(dòng)告訴他：你完全可以到那邊自助終端去操作，一分鐘以?xún)?nèi)搞定，而在這邊排隊(duì)，可能需要10分鐘，如果不會(huì)操作，我親自教你，很容易掌握的。在心態(tài)上主動(dòng)一些，熱情一些，真誠(chéng)一些。
我們行開(kāi)展“雙基”活動(dòng)，就是為了更好的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的提升，客戶滿意度的提升，網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理和基層建設(shè)的提升，在提升的過(guò)程中我們往往會(huì)忽視細(xì)節(jié)的處理，而只有處理好了細(xì)節(jié)，我們才能把握大局，提升服務(wù)品質(zhì)。（-）
