近日在報(bào)紙中看到一個(gè)小故事，給我不少的啟示。
故事說(shuō)的是奔馳車在售后服務(wù)中發(fā)生的一件小事，事情經(jīng)過(guò)是：一次，一個(gè)法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主駕駛一輛奔馳貨車去德國(guó)，當(dāng)車行駛到一個(gè)荒村時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)出了故障，農(nóng)場(chǎng)主又氣又惱，大罵一貫以高質(zhì)量宣傳自己的奔馳公司騙人。這時(shí)，他抱著試試看的心情，用車載小型發(fā)報(bào)機(jī)向奔馳公司總部發(fā)出求救信號(hào)。沒(méi)想到幾個(gè)小時(shí)后，奔馳公司的檢修工人在工程師的帶領(lǐng)下乘飛機(jī)專門來(lái)為維修。維修人員一下飛機(jī)，見(jiàn)到法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主的第一句話不是抱怨讓他們大老遠(yuǎn)坐飛機(jī)趕來(lái)，而是說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，但現(xiàn)在不需要很久了。”當(dāng)車輛修好后，法國(guó)農(nóng)場(chǎng)主想到他們乘飛機(jī)來(lái)維修，肯定會(huì)要一筆不菲的費(fèi)用。可奔馳維修人員卻說(shuō)是免費(fèi)維修。奔馳維修人員說(shuō)，是“因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品出了問(wèn)題才這樣的。是我們的質(zhì)量檢驗(yàn)沒(méi)有做好，才使您遇到了這樣的麻煩，我們理應(yīng)給您提供免費(fèi)服務(wù)”。
想想我們現(xiàn)在的柜面服務(wù)，客戶與銀行之間偶爾出現(xiàn)一些小摩擦在所難免，關(guān)鍵是如何去處理去化解。但實(shí)際工作中，個(gè)別員工在處理與客戶矛盾糾紛時(shí)，從不“自以為錯(cuò)”，從自身去查找原因，總是認(rèn)為自己是對(duì)的，以盛氣凌人的態(tài)度對(duì)待客戶，有時(shí)還與客戶爭(zhēng)得面紅脖子粗，進(jìn)而影響到銀行的聲譽(yù)。
我行的服務(wù)價(jià)值理念是“以客戶為中心”，然而這個(gè)“心”究竟應(yīng)該是什么。是重心？核心？對(duì)，但是不夠！這“心”中還需要真心和誠(chéng)心。這就要求我行在日常工作中做到：產(chǎn)品如有不完善之處，應(yīng)及時(shí)與客戶誠(chéng)心溝通，如果硬件系統(tǒng)暫時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，我們的“軟件”服務(wù)一定要跟上，要用我們細(xì)致周到的服務(wù)，采取一些應(yīng)急措施，憑借高度的業(yè)務(wù)素養(yǎng)平息客戶的情緒，做好客戶的安撫工作，取得客戶諒解與配合。
其實(shí)，任何一個(gè)客戶，只要得到了企業(yè)真誠(chéng)的關(guān)愛(ài)和尊重，就會(huì)死心塌地地回報(bào)這個(gè)企業(yè)。這是經(jīng)營(yíng)的規(guī)律，更是人情人性的定律。奔馳公司正是有了這種“自以為錯(cuò)”的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)規(guī)律，100多年來(lái)，奔馳車在全世界成就了自己的霸主地位。在當(dāng)今銀行產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，現(xiàn)代銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)最主要是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，所以我們不妨在服務(wù)中學(xué)學(xué)奔馳公司“自以為錯(cuò)”理念，從真心關(guān)注客戶需求的每一個(gè)細(xì)節(jié)著手，從一點(diǎn)一滴做起，凡事多從自身找原因，想客戶之所想，急客戶之所急，真正從客戶利益出發(fā)，不斷提高服務(wù)含金量，那么建設(shè)銀行一定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地，成為客戶心目中的首選銀行。
