“小姐，真的很抱歉。您看這樣可以么，我們把您的衣服拿去洗好后給您送過去。您方便告訴我們您的地址嗎？”
這是前天跟朋友在一家港式茶餐廳吃飯時一位服務(wù)員對我說的話。當(dāng)時左右手各端著一個盤子的他在上菜時把另一個手上盤子里的湯一滴不漏的灑在了我的衣服上，面對我驚愕的表情，服務(wù)員誠懇的道歉過后說的這句話讓我有些驚詫。
通常情況下遇到這種事情的場景模式也許是這樣：事情發(fā)生后，服務(wù)員一個勁的道歉說“對不起，我不是故意的”，然后領(lǐng)班過來繼續(xù)道歉問客戶想要怎么辦，領(lǐng)班再把當(dāng)事人教訓(xùn)幾句。
但是當(dāng)天在這家餐廳，服務(wù)員誠懇的道歉后沒有說類似“我不是故意的”等一系列沒有營養(yǎng)的話，而是有擔(dān)當(dāng)?shù)伛R上提出解決的方法進行協(xié)商，并且在他的語氣中你可以感受得到對方的真誠。頓時，心中的不快消退了很多，自己以前在柜臺從事過一線服務(wù)能夠體會到此時他內(nèi)心的緊張和窘迫，自然也不會麻煩他洗衣服，于是說“沒關(guān)系，你去忙吧”。但是在接下來的就餐過程中，我們收到了他的熱毛巾和水果點心，直至買單他跟我們的每一次交流都會道歉�？吹綄Ψ竭@樣，作為顧客的我們反倒是不好意思了。這個小插曲不僅沒讓我們跟餐廳發(fā)生任何不快，反倒是讓我們對餐廳的感受加分不少，服務(wù)讓食物的味覺感受錦上添花。
顧客總是很容易由員工的態(tài)度聯(lián)想到企業(yè)的待客之道和經(jīng)營理念，這次的就餐經(jīng)歷讓我想到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能給我們帶來以下幾點啟示：
1、培養(yǎng)員工的責(zé)任心和擔(dān)當(dāng)意識，真誠友善地面對客戶。
當(dāng)不愉快的事情因為我們的過失發(fā)生后，我們是否能主動地承擔(dān)責(zé)任、主動提出問題解決方案遠比拖沓、被動道歉有效，這也就意味著有擔(dān)當(dāng)，不推卸責(zé)任，真誠，發(fā)自內(nèi)心的友善顧客能感受到。員工若能保持積極樂觀、有責(zé)任心的正能量面對面一天的工作，則不會因為偶爾的得失和不愉快而先入為主與人為敵。
2、提高員工專業(yè)精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)知識和巧妙的隨機應(yīng)變能力。
提高員工業(yè)務(wù)知識和解決問題的能力，為客戶提供專業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)，能從源頭上避免不愉快的事情發(fā)生。再多的微笑和抱歉終究抵不過問題的解決，問題發(fā)生后，我們是否真的能為客戶第一時間解決問題是維護客戶關(guān)系中很重要的一部分。在茶餐廳遇到的那位服務(wù)員從始至終獨當(dāng)一面處理好矛盾，沒有依賴其他人出面解決，用自己的能力和技巧樹立、捍衛(wèi)了一個企業(yè)的形象。
3、以客戶和市場為導(dǎo)向，創(chuàng)造性地提高硬件設(shè)施。
網(wǎng)上盛傳的那句“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈！”從側(cè)面反映出海底撈的市場火爆程度一度成為傳說。在《海底撈你學(xué)不會》一書中曾介紹，海底撈之所以能夠從餐飲業(yè)脫穎而出深得客戶喜愛最重要的使其細致入微的服務(wù)。在海底撈排隊就餐的客戶可以享受免費的水果、跳棋、擦鞋、修指甲等服務(wù)，雖然提供服務(wù)的內(nèi)容不同，但是銀行也可以從客戶矛盾多發(fā)點出發(fā)，改善工作場所環(huán)境，根據(jù)客戶市場需求攻克技術(shù)難關(guān)開發(fā)新產(chǎn)品，為客戶提供超值服務(wù)。比如開通網(wǎng)點無限網(wǎng)絡(luò)、電視播放客戶感興趣的節(jié)目、為客戶提供每天更新的報紙雜志等措施，讓客戶在排隊等待辦業(yè)務(wù)的過程中有事可做，減少客戶因為等待而產(chǎn)生的消極情緒，減少客戶因排隊對一線服務(wù)人員產(chǎn)生的抱怨。在風(fēng)險可控的前提下優(yōu)化產(chǎn)品系統(tǒng)，為客戶著想，減少客戶不必要的麻煩和損失，從硬件措施著手增進客戶對員工和企業(yè)的好感，為員工營造融洽的工作氛圍。
