和您一樣

    “您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，這個“您”就是我們的上帝，我們的服務(wù)對象，我們建設(shè)銀行的廣大顧客。身處服務(wù)行業(yè)，您同我們的關(guān)系既是融洽的，也是矛盾的。融洽在您與我們相互促進(jìn)、共同成長，矛盾在您和我們站在了服務(wù)者和被服務(wù)者的不同立場。做好我們的服務(wù)，就是把這種矛盾調(diào)和到最小化；做一個好的服務(wù)者，需要我站在您的立場來思考。

    您因為排隊時間過長而罵聲連連，即便事出有因，即便我們反復(fù)解釋，您依舊嚷著要投訴——我能理解，因為我和您一樣，也忍受過長時間的排隊和等待，這感覺確實讓人心浮氣躁。您執(zhí)意不去自助柜員機(jī)上辦理非常簡單的整數(shù)現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)——我能理解，因為我和您一樣，也習(xí)慣了多年不變的柜臺存取，對新鮮事物有著本能的懷疑和抗拒。您在一筆小額柜員機(jī)長款上反復(fù)糾纏，急不可耐地催促我們退款——我能理解，因為我和您一樣，也曾經(jīng)眼見自己的錢被存款機(jī)吞鈔而手足無措、心急如焚。您沒有提前報計劃，無法取到十幾萬現(xiàn)金，在營業(yè)間大發(fā)雷霆——我能理解，因為我和您一樣，也曾經(jīng)因為不了解銀行的內(nèi)部操作規(guī)程而對“存款容易取款難”的現(xiàn)象感到疑惑不解。您的無名之火一點(diǎn)就燃，一點(diǎn)微不足道的小事演變成一場驚天動地的大吵大鬧——我能理解，因為我和您一樣，也曾經(jīng)受了委屈憋了一肚子氣無處發(fā)泄，輕輕一碰足以讓一座活火山噴發(fā)，這時候的怒火并非出自本意，卻可能在無形之中傷及了他人。

    和您一樣，我們都在平凡的崗位上從事著本職工作；和您一樣，我們在扮演著服務(wù)者角色的同時也享受著別人的服務(wù)；和您一樣，我們也希望在消費(fèi)的同時能夠體驗到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們做銀行服務(wù)，受到苛責(zé)、刁難、委屈在所難免，正因為和您一樣，我才能設(shè)身處地的換位思考，從您的角度來揣度您的心理、了解您的訴求、理解您的行為。讀懂您，讓我以更能讓您接受的方式來解釋我們的規(guī)章制度和難處；了解您，讓我的服務(wù)更加貼合您的心意；理解您，讓我以一顆更加平和包容的心去迎接您。您的點(diǎn)頭就是對我最大的肯定，您的微笑就是我最大的驕傲。