省行開展的“雙基管理”活動正在如火如荼地進行，作為一名基層行業(yè)務(wù)主管，對于“雙基”的理解，我認(rèn)為只有網(wǎng)點管理的精細(xì)化，會計核算的精準(zhǔn)化，績效考核的明細(xì)化，客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，才是“雙基”的精髓。由此，我不禁想起曾經(jīng)讀過的《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書，結(jié)合正在開展的“雙基”活動，有些感悟與大家分享。
一、細(xì)節(jié)貫穿于銀行柜面工作的始末
我們生活和工作的本身就是由每一個細(xì)節(jié)組成，所謂細(xì)節(jié)處理，就是要從自身工作的每一個環(huán)節(jié)、每一道流程著手，通過抓好過程，導(dǎo)致好的結(jié)果；通過評價結(jié)果，不斷改進過程，形成處理事務(wù)的良性循環(huán)。但是，我們在日常工作學(xué)習(xí)和生活中卻常常忽視事物的細(xì)節(jié)處理，有遠(yuǎn)大志向卻忽視基礎(chǔ)工作。生活中的不拘小節(jié)可能是個人性格的表現(xiàn)，但出現(xiàn)在銀行會計工作中，就可能釀成核算上的差錯或內(nèi)控管理中的違規(guī)；出現(xiàn)在柜臺服務(wù)中，就可能引發(fā)客戶的投訴。分析95533客戶中心轉(zhuǎn)來的客戶投訴建議書，原因常常是因為柜員的一個小小疏忽，未向客戶解釋清楚導(dǎo)致客戶投訴。有的人會認(rèn)為差不多就行了，何必在細(xì)枝末節(jié)上糾纏，而與“差不多”的觀念相應(yīng)的，是人們都想做大事，而不愿意或者不屑于做好工作中的小事。殊不知，隨著銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以后，專業(yè)化程度越來越高，崗位分工越來越細(xì)，要求每一個柜面人員必須做事認(rèn)真仔細(xì)，否則會影響網(wǎng)點的正常運轉(zhuǎn)。
二、細(xì)節(jié)成就完美。
如何在柜面工作中注重細(xì)節(jié)，成就完美，一直是我思考的問題。
從細(xì)節(jié)入手，抓好各項規(guī)章制度的執(zhí)行是防范柜面風(fēng)險，加強內(nèi)控管理的關(guān)鍵。
銀行的規(guī)章制度是銀行安全、平穩(wěn)、有效運行的基石。《細(xì)節(jié)決定成敗》一書在談到企業(yè)失敗的原因時提到“中國絕不缺少各類規(guī)章制度、管理制度，缺少的是對規(guī)章制度不折不扣地執(zhí)行”。因此，內(nèi)控管理首先從小處著眼，從細(xì)節(jié)抓起，認(rèn)真發(fā)現(xiàn)問題，積極落實整改，防范風(fēng)險。隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時想方設(shè)法解決問題，從細(xì)節(jié)抓起，把風(fēng)險隱患消滅在萌芽狀態(tài)。對一些帶有苗頭性、傾向性的問題，要增強敏感性，采取針對性的風(fēng)險預(yù)防措施，防止因預(yù)防不及時、不到位而釀成案件風(fēng)險。
只有注重服務(wù)細(xì)節(jié)才能更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
我們要注重服務(wù)的全過程，特別是要加強對重點客戶挖掘維護工作，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)其實最能體現(xiàn)銀行員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，也最能讓客戶感受服務(wù)的優(yōu)劣。因此，讓客戶對銀行的服務(wù)滿意，必須從服務(wù)的細(xì)節(jié)入手，我們的服務(wù)如果能站在客戶的角度審視和查找服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，逐個問題、逐個細(xì)節(jié)加以持續(xù)改進，切實促進網(wǎng)點服務(wù)水平的不斷提升，正所謂“于細(xì)微處見精神”。
三、從細(xì)節(jié)做起，從自身做起。
作為一名銀行業(yè)務(wù)主管，每天面對的都是重復(fù)與繁瑣的憑證核查、時時刻刻必須遵守的規(guī)章制度，和一項接一項的活動、考試，也會有茫然不知所措的時候，不知屬于自己的那座山峰在哪里。每天面對幾個柜員的憑證，我都力求將憑證核查得完美無缺，每一筆業(yè)務(wù)以及每一張憑證我都要聚精會神看好，不疏忽任何一張。只要我們關(guān)注每一個工作中的細(xì)節(jié)，擁有一個追求完美的心態(tài)，并將其做為生活習(xí)慣，并且摒棄一切好高鶩遠(yuǎn)、眼高手低的不切實際的空想和異念，勇于戰(zhàn)勝自己的惰性，以強烈的責(zé)任意識以堅忍不拔的毅力持之以恒地去工作，不折不扣地履行職責(zé)，認(rèn)真勤勉地對待一切事情，盡職盡責(zé)，終將成就大業(yè)。
“雙基”活動是每一個建行員工都在經(jīng)歷和參與，從自身做起，從一點一滴做起，善于深究細(xì)枝末節(jié)，把自己的工作做扎實、做到位。為自己的職業(yè)生活增添幸福感和成就感，為湖南建行更快、更穩(wěn)、更強發(fā)展添磚助力。
