作為金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，在大力開(kāi)展“形象工程”的今天，面對(duì)各家銀行的激烈競(jìng)逐，微笑服務(wù)尤為重要。那么我們這些直接與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面溝通交流的一線員工，該如何理解“微笑”呢？
現(xiàn)在許多服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，它并不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種內(nèi)心世界真實(shí)自然的流露。當(dāng)你向客戶(hù)傳達(dá)“您好，請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)”微笑時(shí)，給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏粌H僅是一種表情的展示，更重要的是與客戶(hù)作情感上的的交流。試想一下，如果一位員工只是一味的機(jī)械式、公式化的表情，面部肌肉僵硬，冷漠、不熱情、不夠主動(dòng)，難免會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你只是一種敷衍。
在辦理柜面業(yè)務(wù)分流的過(guò)程中，我們總會(huì)遇到一些吹毛求疵、胡攪蠻纏的客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出不滿(mǎn)，這就需要我們從大局出發(fā)，對(duì)客戶(hù)多一份諒解，多一份寬容，多一份體貼，積極調(diào)整自己的心態(tài)，牢記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。當(dāng)你擁有海闊天空的時(shí)候，工作中的你就不會(huì)患得患失，接人待物時(shí)就能保持一個(gè)良好的心境。由于服務(wù)工作的特殊性，我們要學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱，時(shí)刻保持一種輕松愉悅的心情，不要把上一個(gè)客戶(hù)的情緒帶到下一個(gè)服務(wù)對(duì)象身上，將微笑貫穿到為客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，這樣很多問(wèn)題就迎刃而解了。想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，贈(zèng)人玫瑰，手留余香。給他人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)，也會(huì)使自己的心情舒暢。
一線服務(wù)人員的微笑可以從情感上拉近與客戶(hù)的距離，當(dāng)客戶(hù)遇到困惑時(shí)，就會(huì)很自然的提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢的展開(kāi)。微笑服務(wù)是一種高附加值的、不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。其實(shí)，微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，讓受惠者富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往給人留下美好回憶。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，他們不僅停留在簡(jiǎn)單的辦理業(yè)務(wù)的層面上，更重要的是享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，金融服務(wù)業(yè)想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多客戶(hù)的青睞，誰(shuí)的服務(wù)做得好，爭(zhēng)取的客戶(hù)資源自然多，讓客戶(hù)有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。
