以客戶為中心（1）

    作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了銷售自己有形的產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形的產(chǎn)品--服務(wù)。不管是哪種產(chǎn)品，只有抓住了客戶的心，客戶才會(huì)購(gòu)買。要想抓住客戶的心，就必須以客戶為中心。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，與客戶共贏的必然要求。怎樣才能真正做到“以客戶為中心”，必會(huì)想客戶之所想，急客戶之所急。然而現(xiàn)實(shí)中，銀行服務(wù)在很多方面還只是停留在表面，當(dāng)人們已經(jīng)對(duì)一些服務(wù)形式的多樣化不再感到滿足的時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量的提高才會(huì)深得人心。

    前幾天有個(gè)老鄉(xiāng)到我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，閑聊之中了解到他到湘潭是為了自己的店面開張，現(xiàn)在正準(zhǔn)備辦一臺(tái)電話POS。我就推薦他在我們網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)辦理。他說(shuō)他的店面開張時(shí)會(huì)做活動(dòng)，所以辦理的速度一定要快。聽到他的要求之后，在他把申請(qǐng)資料準(zhǔn)備好之后，向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了客戶的需求。網(wǎng)店經(jīng)理馬上安排客戶經(jīng)理立即準(zhǔn)備相關(guān)資料，并及時(shí)上報(bào)市分行相關(guān)部門，在最短的時(shí)間內(nèi)就有人員聯(lián)系客戶，并安裝好了電話POS機(jī)。但裝好后又出現(xiàn)了問(wèn)題，次日下午五點(diǎn)多時(shí)客戶打電話向我們個(gè)人客戶經(jīng)理反應(yīng)不能正常使用。了解情況后，客戶經(jīng)理立即就打電話到技術(shù)部門咨詢并回復(fù)客戶，問(wèn)題得到了及時(shí)、滿意的解決，客戶非常感謝�？吹剿�這樣的工作態(tài)度，我想到了一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都對(duì)那個(gè)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”我想她是真有藝術(shù)家的精神，真正做到了換位思考，也真正做到了以客戶為中心，因而也贏得了客戶極大的認(rèn)可。

    銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照市行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠我們每一位員工去創(chuàng)造，要靠所有人同心協(xié)力地配合，切切實(shí)實(shí)地滿足了客戶的需求，真正站在客戶的角度去思考，才能在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。