拿破侖•希爾曾說過這樣一句話：“心在哪里，財富就在哪里。”一個人對世界怎么看？對人生是怎么認(rèn)識的？一個人的價值取向如何？這就決定了一個人的態(tài)度，也決定著一個人成功的高度。而作為一名建設(shè)銀行個人客戶經(jīng)理，我想說：“心在哪里，客戶就在哪里”。怎樣認(rèn)識與客戶之間的關(guān)系，怎樣把自己的工作嵌入到客戶的生活中，怎樣讓客戶的價值最大化、終生化，這也就決定著我們服務(wù)客戶能力的大小，決定著我們今后客戶的質(zhì)量和忠誠度。
無論什么行業(yè)，離開了客戶就失去了存在的基礎(chǔ)。而建行個人客戶經(jīng)理，作為建行與客戶面對面交流服務(wù)的代表，我們的行為就代表了建行的形象。這次我行“轉(zhuǎn)觀念、轉(zhuǎn)作風(fēng)、走客戶、走基層”的兩轉(zhuǎn)兩走活動讓我這個個人客戶經(jīng)理對自己的工作有了重新的審視，對服務(wù)客戶有了更深層次的思考。
為什么我們對客戶存款時點的把握總是不盡人意，怎樣的客戶關(guān)系才更牢固更持久？這是我在“兩轉(zhuǎn)兩走”活動中的第一個思考。其實我們在與客戶打交道的過程中，我們所做的一切都是最大限度地贏得客戶的信任。有了信任的基礎(chǔ)，客戶才會認(rèn)同客戶經(jīng)理所代表的銀行的企業(yè)形象和經(jīng)營理念，才會認(rèn)同客戶經(jīng)理所銷售的產(chǎn)品。即使銷售過程中出現(xiàn)不盡人意的瑕疵，也會在客戶經(jīng)理人格魅力的基礎(chǔ)上接受所銷售的產(chǎn)品。建立信任是客戶經(jīng)理與客戶建立關(guān)系的第一要務(wù)。
其次，有了信任的基礎(chǔ)，我們該怎樣銷售我們的產(chǎn)品？粗放型、單一型的模式只能用于簡單產(chǎn)品的推薦銷售。而我們現(xiàn)在所倡導(dǎo)的精細(xì)化、綜合化、高效化的經(jīng)營模式就是要提升客戶體驗，提升客戶資產(chǎn)質(zhì)量。怎樣站在客戶角度銷售產(chǎn)品，將合適的產(chǎn)品營銷給合適的客戶，這是我們面臨的一個新的課題。了解客戶、關(guān)注客戶，關(guān)注客戶生活中的大事，關(guān)注客戶性格中的細(xì)節(jié)，也要關(guān)注客戶所處的生命周期，將我們的產(chǎn)品在為客戶做人生理財規(guī)劃時進(jìn)行產(chǎn)品配置，將我們的工作嵌入客戶的生活中，客戶獲得的是一種被關(guān)心、被重視的感覺，客戶得到的是一個完整的理財體驗，客戶的資產(chǎn)價值才能得到最大的提升。
“心在哪里，客戶就在哪里”，也許我們的能力還有限，也許我們的銷售技巧還有待提高，但只要我們肯學(xué)習(xí)，有目標(biāo)，我們就一定能朝著這個目標(biāo)前進(jìn)，這也算是我——一名個人客戶經(jīng)理的遐想吧！
