提及中國建設(shè)銀行郴州南大支行，同行人都熟知，他們還有另外一系列在全國建行系統(tǒng)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿?mdash;—“南大模式”“南大效應(yīng)”“南大現(xiàn)象”！為什么，因為他們在2000年即率先提出服務(wù)理念，并且憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓當(dāng)年那個瀕臨撤并的分理處存款規(guī)模由2000萬元勁增60倍，一舉成為我市第一個存款突破10億元的城區(qū)支行。服務(wù)，在他們的努力經(jīng)營下煥發(fā)出別樣的光彩。2012年，該行榮膺建行總行五星級網(wǎng)點(diǎn)；電子銀行同步率超過全行60%的平均水平達(dá)到90%；中小企業(yè)客戶發(fā)展排名全市第一；2013年，該行被評為郴州市五星級文明服務(wù)規(guī)范示范單位……今天，秉持著“用心服務(wù) 用愛經(jīng)營”的服務(wù)理念，他們繼續(xù)前行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)展服務(wù)品牌，用自己的實際行動為客戶不斷創(chuàng)造新價值。
與時俱進(jìn)，高舉文化理念之旗
作為窗口企業(yè)，南大支行深知優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)決定著企業(yè)的發(fā)展前景，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成全員的自覺行動，就要堅持用觀念引導(dǎo)人，用理念指導(dǎo)人。為此，該行在以“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”的南大核心服務(wù)理念引導(dǎo)提出了 “服務(wù)是一把手工程”、“不抓服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)不是好領(lǐng)導(dǎo)”、“服務(wù)是系統(tǒng)工程”、“服務(wù)要注重細(xì)節(jié)”、“服務(wù)要與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新”等理念，通過日常工作將服務(wù)理念滲透到團(tuán)隊每一個成員的思想和行動中，并以“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營的奉獻(xiàn)精神；持之以恒，永不言敗的拼搏精神；團(tuán)結(jié)協(xié)作，爭創(chuàng)一流的團(tuán)隊精神；勤奮苦練，精益求精的學(xué)習(xí)精神；開拓進(jìn)取，不斷超越的創(chuàng)新精神”的“五種精神”，激勵全行員工持之以恒地做好服務(wù)。隨著市場及客戶需求的變化，他們在過去 “用心服務(wù)、用愛經(jīng)營”的基礎(chǔ)上提出了 “更新、更快、更專”的南大作風(fēng)，用 “專業(yè)服務(wù)、創(chuàng)造價值”的南大服務(wù)理念引導(dǎo)全行服務(wù)從 “注重細(xì)節(jié)，創(chuàng)造感動”向?qū)I(yè)化服務(wù)方向提升。
融情融智，專業(yè)創(chuàng)造客戶價值
在金融市場博弈中，不僅需要融情服務(wù)，而且需要融智服務(wù)。只有讓自己更優(yōu)秀、更專業(yè)，才能在激烈的競爭中如魚得水。對此，他們不斷加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和綜合能力的培養(yǎng)，每周利用晚練時間組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識或開展技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)，形式多種多樣，有以賽代訓(xùn)、以考代訓(xùn)，情景演練等。為提升員工綜合素質(zhì)，該行每天的晨會采用輪流主持形式，并給予指導(dǎo)，提高員工表達(dá)能力；還通過外請老師舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班和化妝培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，著力打造一支專業(yè)化的員工隊伍。
持續(xù)創(chuàng)新，推進(jìn)服務(wù)提質(zhì)升級
南大支行把握網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型機(jī)遇，以滿足客戶需求、提高客戶滿意度為中心，持續(xù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化和改進(jìn)南大的服務(wù)體系，推進(jìn)南大品牌服務(wù)提質(zhì)升級。首先，他們通過有效激勵、彈性排班、靈活供應(yīng)服務(wù)窗口、合理運(yùn)用呼號機(jī)、大堂經(jīng)理管理大廳分流引導(dǎo)客戶以及按照客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜程度細(xì)分服務(wù)窗口等措施，著力解決好客戶排長隊現(xiàn)象、員工柜面產(chǎn)品營銷意識和營銷業(yè)績的提高、新服務(wù)體系下優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣的培養(yǎng)和固化，實現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。同時，為員工執(zhí)行力和高效性提出三大工作目標(biāo)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)能力、高效的柜面產(chǎn)品營銷和售后服務(wù)常態(tài)化，以及在中高端客戶分層管理、營銷和維護(hù)的常態(tài)化。通過持續(xù)將柜面服務(wù)優(yōu)勢向?qū)I(yè)服務(wù)優(yōu)勢提升，再次提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，給客戶尤其是中高端客戶更多新的服務(wù)體驗，更多選擇南大支行的理由。
