建設(shè)銀行五嶺支行位于郴州市中心五嶺廣場金融圈內(nèi)，黃金碼頭的優(yōu)越地理位置為該支行贏得了眾多客戶。但是，也正是因為黃金碼頭的原因，該行一直以來存在著工作人員緊張、客流量大、客戶排隊現(xiàn)象嚴(yán)重的頑疾。 “那時候大家測算了一下，每一位客戶的平均排隊時間達到了27分鐘。”五嶺支行行長李莎介紹說。業(yè)務(wù)辦理效率的高低是衡量銀行服務(wù)工作的主要指標(biāo)。立足 “以客戶為中心，用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”的服務(wù)理念，該行從提高業(yè)務(wù)辦理效率入手，深入網(wǎng)點二代轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)涵，追求網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)新，全力打造業(yè)務(wù)發(fā)展及優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。今天，伴隨著 “第三屆中國建設(shè)銀行文明單位”、2010年 “中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”、 “中國建設(shè)銀行總行級五星級網(wǎng)點”、2012年 “湖南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”、2013年 “郴州市五星級文明規(guī)范服務(wù)示范單位”接踵而至的榮譽，每一位客戶在該網(wǎng)點感受最深的變化就是辦理業(yè)務(wù)時間大大縮短，經(jīng)再次測算，每筆業(yè)務(wù)辦理時間平均在5分鐘以內(nèi)。從27分鐘到5分鐘，改變的不僅僅是數(shù)字，更是該行自上而下的服務(wù)。
完善機制，夯實文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)
沒有規(guī)矩，不成方圓。規(guī)章制度是規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。五嶺支行堅持以制度管人，以制度保落實。他們建立了管理考核體系，落實服務(wù)責(zé)任制，對服務(wù)滿意率實行跟蹤監(jiān)測。此外還建立階梯式內(nèi)控架構(gòu)，通過事前、事中、事后三道防線，完善監(jiān)督機制，堅持 “第一責(zé)任人”制度，明確職能部門、操作流程、資源配置和信息暢通，力爭把管理做到工作的每一個細節(jié)。其次，該行高度重視員工職業(yè)素養(yǎng)和氣質(zhì)修養(yǎng)的提升，他們將柜面服務(wù)全程刻錄下來，通過晨會、周例會和月度總結(jié)會等進行逐一點評，有效培養(yǎng)和歷練服務(wù)窗口隊伍素質(zhì)。并積極鼓勵員工參加中銀協(xié)、市同業(yè)公會等機構(gòu)組織的各類銀行從業(yè)人員、金融理財師資格認(rèn)證考試，組織 《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》等相關(guān)知識的學(xué)習(xí)考試和預(yù)案演練。
注重細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)
建設(shè)銀行通過多年積極探索，創(chuàng)新了一整套科學(xué)完善的服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范流程。該行從嚴(yán)要求，追求細節(jié)。他們每日對員工上崗前的儀容、儀表、服務(wù)用語、服務(wù)禮儀進行晨訓(xùn)，力求規(guī)范的服務(wù)禮儀成為員工的職業(yè)習(xí)慣。同時，依據(jù)客戶需求，合理規(guī)劃營業(yè)廳布局，特別設(shè)立出各類專項功能區(qū)：自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、理財業(yè)務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)等。在實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化的基礎(chǔ)上，突出便民特色，為客戶配備了飲水機、點鈔機、碎紙機、演示電腦、客服直撥電話、書報架、老花鏡、便民雨傘、藥箱等便民設(shè)施。在大門口設(shè)置“無障礙通道”提示牌，有效落實了殘障人士的服務(wù)保障。
創(chuàng)新服務(wù)，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵
該行在工作中不斷總結(jié)，因地制宜，積極創(chuàng)新，先后推出了“7+9”服務(wù)行為規(guī)范、AB角色制、周計劃、1015維護計劃、減高增低、多大堂制、產(chǎn)品經(jīng)理制、貴賓預(yù)約窗口、計劃執(zhí)行委員會等9大服務(wù)創(chuàng)新，成功解決了客戶排長隊等一系列問題，業(yè)務(wù)總量、單筆效率、客戶滿意度、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率等各方面均得到了顯著提升。
