前不久，我行全體員工在周例會(huì)時(shí)對(duì)前幾個(gè)月在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面做的不足之處做了一個(gè)全面的總結(jié)，并對(duì)支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行強(qiáng)化考核機(jī)制，每發(fā)現(xiàn)做的不到位的地方進(jìn)行考核并與績效掛勾，同時(shí)支行領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，以此督促員工養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。
作為個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，在每天與客戶直面交流的過程中，我更深刻地體會(huì)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的重要性。通過多方面的了解和學(xué)習(xí)，我明白服務(wù)就是站在客戶的角度想問題，滿足客戶的需要，更有很多內(nèi)容讓我受益匪淺。例如，不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)在今后工作中，我們每一個(gè)人都應(yīng)該：多一聲問候，多一縷微笑，多一份耐心，多一絲親切。這樣客戶更樂心與我們溝通交流，進(jìn)而我們的工作就多了一份支持，多了一份主動(dòng)，多了一份滿意，更多了一份成績。
當(dāng)然，在柜面工作中，業(yè)務(wù)不同，要求也不同，有的手續(xù)較為簡單，而有的手續(xù)相對(duì)比較繁瑣。對(duì)于這些，絕大多數(shù)客戶都能理解、支持，但現(xiàn)實(shí)中也的確有個(gè)別客戶不理解的，就會(huì)抱有埋怨，有時(shí)還可能和我們發(fā)生一些不愉快的事。假如，遇到了這樣的人和事，我認(rèn)為：作為一名優(yōu)秀的柜員，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說“不”，這時(shí)候需要的你更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑，要站在客戶的角度看問題，尊重客戶的想法。
我始終堅(jiān)信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。在服務(wù)客戶過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任，只要將規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，我想我們支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定能夠上一個(gè)新的臺(tái)階。
