“請(qǐng)問(wèn)你拿號(hào)子在哪里拿？”
“請(qǐng)問(wèn)我要轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)到別的銀行要填什么東西��？”
“我的卡掉在公交車上了，找不到了，怎么辦�。�”
“請(qǐng)問(wèn)你充IC卡在哪里充��？你來(lái)告訴我充一下，我沒(méi)搞過(guò)”
……
相信每一個(gè)建行大堂經(jīng)理和大堂其他工作人員看到上面這些問(wèn)句，再用長(zhǎng)沙話默念一遍，腦海中就完整再現(xiàn)整個(gè)建行大堂忙碌的場(chǎng)景了。這些話，是我們每位大堂人員都耳熟能詳?shù)模瑢?duì)這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，無(wú)數(shù)次的聽到，無(wú)數(shù)次的回答，我們毫不擔(dān)心會(huì)回答錯(cuò)誤。問(wèn)題是，作為服務(wù)的提供者，我們的回答是充滿了熱情還是帶有厭煩的情緒，客戶又是否從我們的回答中感受到了我們的真誠(chéng)。
走出建行大廳，到其他銀行去辦理業(yè)務(wù)，我們會(huì)找到大堂問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，我要辦一張卡，要填些什么東西啊”。走進(jìn)超市，我們會(huì)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“請(qǐng)問(wèn)，辦公用品在那一層啊”。走進(jìn)飯店，我們會(huì)習(xí)慣性的問(wèn)：“今天有什么特色菜啊”，上菜慢了一點(diǎn)，我們甚至還會(huì)追問(wèn)服務(wù)員：“服務(wù)員，我們的菜什么時(shí)候上啊”。走進(jìn)郵局，我們會(huì)問(wèn)：“我要寄一個(gè)包裹到武漢，手續(xù)費(fèi)是多少啊”。走進(jìn)體育館，我們會(huì)問(wèn)：“羽毛球場(chǎng)在幾樓啊”諸如此類。只要走出建行大廳，到一個(gè)我們不熟悉的環(huán)境，我們就會(huì)不停地問(wèn)，因?yàn)�，我們不是超市的�?dǎo)購(gòu)員，不是郵局的郵遞員，不是體育館的教練，不是飯店的服務(wù)員，我們只是客戶。
只要在建行大堂工作或?qū)嵙?xí)過(guò)一段時(shí)間，基本上一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程都能夠熟練掌握，客戶進(jìn)入大堂辦理業(yè)務(wù)提出的那些問(wèn)題對(duì)每個(gè)大堂人員來(lái)說(shuō)基本上沒(méi)有任何難度。但是，我們不能把客戶當(dāng)作是我們自己，我們每天接觸，每天不斷重復(fù)的東西在客戶看來(lái)，就如同一個(gè)剛學(xué)習(xí)英語(yǔ)字母的人看英文原聲大片一樣，想弄明白卻始終弄不明白。當(dāng)我們學(xué)會(huì)換位思考，試著站在客戶的角度，體會(huì)到客戶來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)銀行各種業(yè)務(wù)流程、各種交易渠道的不熟悉甚至是陌生感時(shí)，我們才能夠理解到客戶對(duì)于我們服務(wù)的體會(huì)。
大堂是建行網(wǎng)點(diǎn)的窗口，是客戶來(lái)建行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)接觸最多，感受最深的地方。對(duì)客戶提出的問(wèn)題，如果我們的大堂工作人員回答含糊不清，語(yǔ)意模糊，回答問(wèn)題時(shí)眼神飄忽，不但不能幫助客戶辦理好業(yè)務(wù)，解除客戶的煩惱，反而會(huì)讓客戶覺(jué)得被忽視，讓客戶覺(jué)得建行不可靠。如果我們的大堂工作人員能夠用專業(yè)加自信的回答解除客戶的疑惑，并且始終面帶微笑，我相信，客戶會(huì)從心底里相信我們的，因?yàn)�，我們自己也是客戶�?/div>
