常言道，他山之石可以攻玉。這是用來形容他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法能幫助自己改正缺點(diǎn)。然而攻玉，又豈只是他山之石。事實(shí)上，他人欠缺的東西也是督促我們改進(jìn)與進(jìn)步的一面鏡子。某個(gè)星期天上午11點(diǎn)，筆者陪著一個(gè)朋友在他行辦理密碼掛失，走到A支行，拿了票，排隊(duì)20分鐘，輪到辦理業(yè)務(wù)，柜員張某一看是密碼掛失，以沒有掛失申請(qǐng)書為由，讓我們?nèi)ゾ徒腂支行辦理業(yè)務(wù)。隨之，我們打的去了B支行，由于客戶比較多，排隊(duì)等候了近30分鐘，業(yè)務(wù)員看到是掛失業(yè)務(wù)，以掛失的登記本被鎖，沒有鑰匙不能辦理為由讓我們?nèi)ラ_戶網(wǎng)點(diǎn)。為此，朋友開始和當(dāng)值大堂經(jīng)理交涉，后來才得知A支行并不是沒有單證，而是由于業(yè)務(wù)復(fù)雜不愿辦理，最后撥打該支行領(lǐng)導(dǎo)電話才解決這個(gè)問題。最終，辦理完業(yè)務(wù)已到中午1點(diǎn)半！
通過此次服務(wù)體驗(yàn)，筆者感觸頗深，自己作為一名基層銀行員工，這次站在了客戶的角度，去看待一個(gè)問題，去感受了一次服務(wù)，遇到問題，遇到復(fù)雜的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員之間的相互推諉，導(dǎo)致客戶被當(dāng)“皮球”一樣踢來踢去，浪費(fèi)大量時(shí)間，容易引起客戶極度不滿，繼而產(chǎn)生投訴。
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要的是出售無(wú)形產(chǎn)品—服務(wù)。銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，更是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
什么是以客戶為中心，簡(jiǎn)單的說就是客戶的需求，就是我們的追求，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。本人認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章，我們只有貼近客戶的思想，正確地理解且提前想到客戶的需求，才能用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
