多一句問候、一個微笑，拉進與客戶的距離

    往往我們注重服務(wù)的形式化、標(biāo)準(zhǔn)化，但這是否意味著服務(wù)格式化、呆板化？每每發(fā)生服務(wù)糾紛時，我們才會意識到服務(wù)的人性化是多么重要。而我們何不在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，何不多問一句呢，說不定會帶來不一樣的結(jié)果。

    每月底或者月初，排隊取錢的客戶很多，在柜面服務(wù)時，當(dāng)我們詢問客戶需要提取多少錢時，客戶總是會回答說“全部取”。這讓我們柜面人員，很難決定，也許是只取整百元的也許是提取賬戶上所有的金額。有時為了節(jié)省時間，一般我們都按照之前月份提取的金額進行取款，不再進行存折補登進行賬戶余額查詢。曾經(jīng)碰到過一個客戶因為我們沒有將賬戶的所有金額取完而大吵大鬧的。其實我們花上幾秒鐘為客戶查詢完畢以后再讓客戶抉擇，也許也就不會出現(xiàn)上面的情況了。

    在銀行里常會出現(xiàn)這樣的一幕，客戶來辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理簡單問候后讓客戶直接去某某柜臺辦理；等客戶到了某某柜臺，柜員又告訴客戶，他沒有權(quán)限辦理該業(yè)務(wù)或者直接告訴客戶有事，要客戶去別的柜臺辦理，甚至客戶到了下個柜臺得到的答復(fù)仍然是去下一個柜臺，這樣客戶來來回回總是要跑幾個窗口才能辦得一筆業(yè)務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不應(yīng)該是被動的、機械的、簡單的應(yīng)付客戶，擠牙膏式的服務(wù)實際上是客戶只會讓客戶產(chǎn)生不滿，覺得沒有受到應(yīng)有的重視。如果我們都能換位到客戶的角色，在客戶之前想到客戶的需求，在客戶進門時就為客戶聯(lián)系好能幫助其辦理業(yè)務(wù)的地方，那么就會讓客戶覺得我們實實在在為他著想了，就會信任我們，理解我們。對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們不能僅僅只是停留在認識的基礎(chǔ)上，我們需要的是實踐，在每次接待客戶時用“心”來服務(wù)，始終保持以客戶為中心的思想，做到服務(wù)的快捷高效、認真細膩。

    以客戶為中心，多為客戶著想。有時不經(jīng)意的一句話，會給客戶帶來不一樣的體驗，給客戶感受不一樣的服務(wù)。而如今，在產(chǎn)品幾近雷同、服務(wù)同樣便捷的戰(zhàn)線上，我們拿什么與別的商業(yè)銀行競爭，我想，唯一可以拼的就看誰最用心，誰最能讓客戶滿意了。也許一句問候，一個微笑，一段提醒，讓我們無形的拉近了與客戶的距離，同時也獲得了客戶的信賴與認可，為何我們不呢？