自全行“7+7”服務標準推廣以來，支行在執(zhí)行過程中，總有員工為其中的一些不順暢找理由、為自己動作的疏忽找借口，質疑標準的合理性，懈怠對其的認同，最終是為了考核的需要和不被罰款這一淺顯目標，機械地執(zhí)行，效果大打折扣：因為——員工對客戶的微笑不是發(fā)自內心，員工與客戶的交流缺乏真誠。
而在客戶眼里，我行基層員工的一言一行，都是和其它銀行比較的重點，尤其是我行標準化服務動作的創(chuàng)建，更是得到極大多數客戶的肯定和贊賞。那我們質疑的，是客戶欣賞的，我們否定的，是客戶需要的，這一現象的產生，就是日常溝通引導不及時造成信息不對等、認識出偏差。
作為基層支行負責人，面對條款清晰的服務規(guī)則，面對客戶對服務期望的一再提升，面對員工在繁重工作壓力同時對服務規(guī)定動作的抱怨，如何用心引導、耐心指導，是實現我行標準化服務流程推廣的重要環(huán)節(jié)。
首先，要在支行推廣標準化服務意識，大力培養(yǎng)員工的主人翁精神，倡導愛崗敬業(yè)的責任意識，要讓員工真正認識到做服務是銀行工作的基本職能之一，要做好本職工作，就要有服務意識，就要能俯下身段，在服務環(huán)節(jié)中做到守土有責。只有愛崗敬業(yè)，執(zhí)行標準化服務才能成為自覺行動。尤其是要讓員工知曉，當前，銀行間的競爭日趨激烈、客戶的服務期望值日益提升，只有遵從上級行高瞻遠矚推出的服務措施，才能使我行的服務及早深入人心、創(chuàng)建品牌，進而讓服務成為我們爭取客戶的有力措施。
其次，要采取行之有效的措施，幫助員工學會標準化服務的本領。沒有過硬的本領，良好的愿望淪為空談，知行無法統一。近年來全行在服務文化建設傾注了大量心血，在提高員工素質上推出若干培訓。但面臨新入行人員的逐漸增多，支行還要倡導服務文化建設中的溝通機制。服務無小事，服務也會“生事”，在面對來自各行各業(yè)的客戶的各種各樣的需求，總有不到位、不可能的地方，如何做好解釋和妥善安撫需求無法滿足的客戶，需要我們標準流程的完善，也需要我們在和客戶溝通的語言技巧和行動技巧，這些，都需要基層行負責人花心思去引導和培訓。
再次，基層行負責人要在服務文化建設中率先垂范，做好示范，在服務文化建設中抓管理、抓考核。明確專職考核人，樹立典型、創(chuàng)建標兵、鞭策后進，讓我行的服務更規(guī)范、更彰顯風采。
總之，作為金融服務業(yè)，要想做到比別人更優(yōu)秀，要想把我行服務質量提升到一個新的水平，只有認真執(zhí)行標準化服務流程，在每一個服務環(huán)節(jié)上下功夫。凡事無小事，簡單不等于容易，應做不一定會做。我們要立足本職，著眼當前，考慮長遠，花大力氣做好小事，把小事做好做實。不為失誤找借口、要為成功找理由，使我行的服務文化建設會更流暢、更成功。
