2013年6月16日，我來到了風景秀麗的南岳，參加了省分行組織的2013年網點經理輪訓班，與來自全省各兄弟行共45名精英開始了四天的學習之旅。這次參加網點經理培訓班，不僅學到了豐富的業(yè)務知識，結識了一批業(yè)務熟練、營銷能力強、管理經驗豐富的優(yōu)秀同事，同時還收獲了友誼和感動，可以說短短一次培訓令我受益終生，勝讀十年書。
省分行十分重視此次培訓，給我們安排的老師也是經過精挑細選的。這次給我們培訓的老師都是省內建行的資深業(yè)務精英，還有省行的領導。他們的授課詼諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。這種靈活的、詼諧的教學方式讓所有學員在四天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學到的東西，主要概括為以下幾個方面：
第一、認識了自我，增長了知識。本次培訓安排了豐富的培訓內容，既有業(yè)務知識方面的，如“公司業(yè)務概覽”、“網點經理工作手冊”，“網點結算產品營銷”等內容，又有與提升個人素質密切相關的內容，如“營銷團隊建設”、“公司客戶關系維護”、“客戶投投訴處理與突發(fā)事件應對”等方面的內容，通過授課老師們深入淺出、形象生動的講解，從方方面面幫助我們增長了見識。面對當前社會日新月異的變化，金融行業(yè)知識更新速度快、要求高，這次培訓為我們提供了良好的學習機會，搭建了一個較好的溝通平臺，可以幫助我們正確認識自己、改善知識結構、修煉自身素質，提升解決實際問題的能力，雖說時間不是很長，但確實是雪中送炭，益處多多。
第二、加強了交流，汲取了經驗。本次培訓以小組的形式構建團隊，增強了學員間的凝聚力，也為我們學員相互之間溝通了解、取長補短創(chuàng)造了契機。此次參加培訓的學員，分別來自全省各個地州市，雖然都在建行工作，但畢竟，各地實際情況千差萬別，對工作的認識每個人會有自己獨特的見解、在工作開展上不同單位也會有自己獨到的經驗。事實也確實證明了這一點，通過團隊討論，使我對今后如何立足本職崗位構建團隊，高效開展業(yè)務有了進一步認識，怎樣充分運用資源配置特點，發(fā)揮績效的扛桿作用，達到促進業(yè)務發(fā)展的目的；通過聽取大家交流發(fā)言，使我對建行不同網點業(yè)務發(fā)展有了一定程度的了解。此次培訓不僅為我們搭建了一個學習知識的平臺，同時也為我們打通了一個彼此交流實踐經驗的平臺，共同促進建行事業(yè)穩(wěn)步向前發(fā)展。
第三、識別優(yōu)質客戶與營銷客戶。優(yōu)質客戶才是真正能給我們建行帶來最大利益的客戶群。因此，加強對優(yōu)質客戶的服務是網點經理的又一重要職責。營銷客戶也是網點經理的一個職責，周老師主要是從理財產品營銷和保險營銷兩個方面入手，教我們如何處理客戶拒絕接受營銷的情況，該使用什么樣的話術才會打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險，那我們就要把保險特點說出來，因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現他的需求。人生處處是保險，誰也無法預料自己下一步會遇到什么，保險就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來。總之，作為網點經理，要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力，為網點的發(fā)展，為建行的發(fā)展奉獻自己的一份力。
第四、正確處理客戶投訴。最后，老師給我們講訴了網點經理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
第五、結識了友誼，收獲了感動。此次授課的老師大多來自網點，使我領略到平日工作之外他們課堂上的風采，不僅業(yè)務知識純熟，口才也令人刮目相看。還有我們這些可愛的學員們，雖然作為網點負責人平時在網點獨擋一面，但此刻課堂之上也是端坐認真、不懂就問，大家都非常珍惜來之不易的學習機會。尤其是個別年紀較大的學員，更是憋足學習勁頭不輸年輕人，大家為建行只爭朝夕的工作態(tài)度和學習精神令人感動。
培訓結束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現他的作用的。高爾基說:學習是人類進步的階梯.今后我一定不斷加強各方面的學習，不斷提高自己的綜合素質，為建設銀行的業(yè)務和發(fā)展貢獻自己的綿薄之力。
