有這樣一個(gè)真實(shí)的故事：在迪斯尼樂(lè)園，一位游客問(wèn)正在掃地的清潔工哪里有冰水。清潔工因一時(shí)無(wú)法停下手中的工作，就告訴游客可以到對(duì)面不遠(yuǎn)處的飲水機(jī)取水，并指引了方向。游客轉(zhuǎn)身時(shí)，清潔工看到飲水機(jī)旁邊正好站著一名服務(wù)員，立即用無(wú)線對(duì)講機(jī)通知對(duì)方，等游客走到飲水機(jī)前時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)端著盛滿水的紙杯迎上來(lái)說(shuō)：“您要這杯冰水，是嗎？”游客驚訝得說(shuō)不出話來(lái)——自己剛想到，服務(wù)已做到！清潔工與服務(wù)員的配合超越了客戶的預(yù)期，深深地打動(dòng)了客戶的心，我們看到了細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力,這也給我們帶來(lái)了啟示，服務(wù)無(wú)大小，而最能打動(dòng)客戶心的是細(xì)節(jié)。
當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，各家銀行不約而同地致力于通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品銷售、吸引客戶，我行更是將創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌工作納入日常管理，但真正堅(jiān)持做到和做好細(xì)節(jié)服務(wù)卻并非易事。
細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)在日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。禮貌迎客、微笑告別、投訴受理解決、提供專業(yè)意見、減少等候時(shí)間、動(dòng)態(tài)窗口數(shù)量調(diào)整、提供個(gè)性化產(chǎn)品、關(guān)注需求與反應(yīng)等等，都體現(xiàn)出服務(wù)的細(xì)致程度。往往是最易漠視和看似簡(jiǎn)單、瑣碎的事情，越能體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。俗話說(shuō)見微知著，管中窺豹，于細(xì)微處見精神，要善于抓住細(xì)節(jié)做文章。正如麥當(dāng)勞的成功來(lái)源于對(duì)消費(fèi)者心智的細(xì)節(jié)琢磨，歸功于精益求精的細(xì)節(jié)服務(wù)；沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于注重每個(gè)細(xì)節(jié)而降低成本的結(jié)果。
服務(wù)難求完美，但細(xì)節(jié)體現(xiàn)成敗。正所謂“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。所以要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，應(yīng)當(dāng)具備超乎客戶預(yù)期的服務(wù)能力，牢固樹立客戶至上、細(xì)節(jié)取勝意識(shí)，時(shí)時(shí)以客戶為中心，在服務(wù)中始終追求精益求精，將有助于我們贏得客戶。
