在這里先和大家分享一個(gè)故事：杜敏連長(zhǎng)濃眉大眼，干起工作來(lái)，沒(méi)說(shuō)的，絕對(duì)頂呱呱，素質(zhì)也很全面�？删陀幸稽c(diǎn)讓人接受不了，他經(jīng)�？刂撇蛔∽约旱那榫w，有一點(diǎn)煩心事，立馬就寫(xiě)在臉上。這時(shí)候誰(shuí)要“不識(shí)時(shí)務(wù)”冒點(diǎn)“泡”，少不了劈頭蓋臉挨頓訓(xùn)。“抓”不住發(fā)火的對(duì)象，連長(zhǎng)就一整天虎著個(gè)臉，搞得連隊(duì)上下陰沉沉的，戰(zhàn)士的心情也跟著陰沉沉的。
一個(gè)周末，杜連長(zhǎng)因瑣事與家屬拌了幾句嘴，氣呼呼地回到連隊(duì)。戰(zhàn)士們見(jiàn)狀，連忙把自己“藏”進(jìn)宿舍。就在這時(shí)，兩名請(qǐng)假外出的戰(zhàn)士歸隊(duì)，連長(zhǎng)一看表，晚了5分鐘，于是一頓狠批。兩名戰(zhàn)士也沒(méi)多作解釋?zhuān)鼗氐桨嗬�。晚上點(diǎn)名前，宣傳科孫干事打來(lái)電話，請(qǐng)連長(zhǎng)在晚點(diǎn)名時(shí)表?yè)P(yáng)一下這兩名戰(zhàn)士。原來(lái)，這兩名戰(zhàn)士在返回連隊(duì)的路上，看到孫干事在卸一車(chē)的書(shū)籍，于是主動(dòng)上前幫著一摞一摞搬到辦公室，導(dǎo)致歸隊(duì)晚了5分鐘。當(dāng)晚，盡管連長(zhǎng)在點(diǎn)名時(shí)作了自我批評(píng)，但那兩名戰(zhàn)士先前的愉快心情再已找不回來(lái)了。
前不久，杜連長(zhǎng)不知從哪聽(tīng)到消息，自己可能會(huì)被調(diào)整到機(jī)關(guān)作訓(xùn)科任副營(yíng)職參謀。那段時(shí)間是我們連隊(duì)最“陽(yáng)光燦爛的日子”，連長(zhǎng)臉上每天掛著笑容，連隊(duì)也充滿了歡樂(lè)�？蓻](méi)過(guò)多久，機(jī)關(guān)任職命令宣布了，沒(méi)有杜連長(zhǎng)的名字。連長(zhǎng)一下子像換了個(gè)人，變得郁悶起來(lái)，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)火訓(xùn)人。戰(zhàn)士們的心情，也跟著“晴轉(zhuǎn)陰”，好長(zhǎng)一段時(shí)間，都提不起精神。直到有一天，杜連長(zhǎng)帶隊(duì)到機(jī)關(guān)出公差，恰好碰到政委，也不知政委跟連長(zhǎng)說(shuō)了些什么，反正在返回連隊(duì)的路上，連長(zhǎng)又哼起了久違的小曲。
漸漸地，戰(zhàn)士們習(xí)慣把連長(zhǎng)的臉當(dāng)成了連隊(duì)的“晴雨表”，杜連長(zhǎng)心情好時(shí)大家跟著高興，杜連長(zhǎng)煩悶時(shí)大家也跟著別扭。按說(shuō)與連長(zhǎng)保持一致應(yīng)該沒(méi)錯(cuò)，可戰(zhàn)士們總感覺(jué)不是個(gè)滋味。一些戰(zhàn)友戲稱(chēng)，杜連長(zhǎng)不是以情感人，而是以情緒“感染”人。
一個(gè)人情緒的變化，往往不知不覺(jué)，難以左右。古人早就說(shuō)過(guò)：“怒不變?nèi)荩膊皇Ч?jié)，是最為難。”我們也常常有杜連長(zhǎng)的境遇：在順心的時(shí)候，工作情緒就高；遇到不高興的事，就看什么都別扭。在這種情形下，需要學(xué)會(huì)控制。高爾基有句名言：“每一次的克制自己，都意味著比過(guò)去更強(qiáng)大。”這句話用在我們銀行人身上很貼切，一方面，我們上班的時(shí)候不能把心思放在其他的雜七雜八的事情上，專(zhuān)心致志做好銀行的業(yè)務(wù)是最根本的。另一方面，如果情緒化，帶來(lái)的麻煩及負(fù)面效應(yīng)，恐怕坐過(guò)柜臺(tái)的柜員都能體驗(yàn)到吧。
如果你把煩躁、惱怒、不安的情緒帶入到工作中去，給客戶(hù)的感覺(jué)就是服務(wù)差、沒(méi)耐心，給客戶(hù)的感覺(jué)很不好，試想如果我是一位客戶(hù)，大熱天來(lái)銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)，等了很長(zhǎng)的時(shí)間不說(shuō)，到了柜臺(tái)這還受到冷遇或冷嘲熱諷，天底下恐怕沒(méi)幾個(gè)這么好性情的客戶(hù)。
還記得剛?cè)胄械臅r(shí)候，前輩們就告訴我要學(xué)會(huì)換位思考，聽(tīng)之容易可做起來(lái)卻很難，因?yàn)槿说男那槎际怯懈叱钡凸龋茏龅叫娜缰顾率蔷辰绺叩搅艘欢ǖ某潭攘�。沒(méi)有幾個(gè)人能不情緒化，可我們是銀行人，特別是代表銀行形象的一線人，要能忍常人所不能忍，能受常人所不能受之苦，我們要做到的就是那幾個(gè)不情緒化的人。
近年來(lái)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，實(shí)力不分伯仲，比拼的就是各自的服務(wù)軟實(shí)力。建設(shè)銀行幾十年來(lái)積攢下來(lái)的服務(wù)品牌，不能在我們手中給推到，大樹(shù)底下好乘涼，既然有了建行這幾十年來(lái)積攢下來(lái)的財(cái)富，我們作為建行的新生代，就更應(yīng)該利用和珍惜這一資源，做好客戶(hù)服務(wù)工作，提升我們的軟實(shí)力，不將個(gè)人情緒帶入工作中。
