有一條發(fā)人深省的“數(shù)學(xué)定律”，即“100-1=0”。如果放在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，可以理解為在對外的100次服務(wù)中，如果有一次的服務(wù)不周到，沒讓客戶感到100分的滿意，客戶往往記住的就是這一次，于是我們的服務(wù)效果就等于0，之前的努力也全部都付諸東流。這也意味著優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持，也難在堅(jiān)持。我們應(yīng)該要用每一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來客戶的信任，要用多一分的堅(jiān)持，換來客戶百分的滿意。
記得某次晨會(huì)上，毛行長跟我們強(qiáng)調(diào)過的一句話，“你們?nèi)魏我粋�(gè)人的一個(gè)微小疏忽，都有可能影響到我們整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。”作為服務(wù)行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)積極調(diào)整自己的心態(tài)，堅(jiān)持每天都保持一個(gè)樂觀向上的狀態(tài)。要知道，我們每天都要接待上百位客戶，有很多客戶可能都是第一次在你的柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)，如果因?yàn)樽约旱乃饺饲榫w而對待客戶的工作不上心，客戶往往就會(huì)對你的服務(wù)態(tài)度大打折扣，從而會(huì)給整個(gè)建行的印象打一個(gè)大大的差評。沒有錯(cuò)，既然我們可以堅(jiān)持做到99分，那么，為何不再多一份的堅(jiān)持呢？這只需要我們每個(gè)人跨越一小步，換來的將是客戶如潮的好評。
要想得到客戶滿分滿意，我們就該站在客戶的角度，細(xì)致地為他們考慮。例如，有些客戶比較注重隱私，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，當(dāng)出現(xiàn)別的客戶“越界”現(xiàn)象時(shí)，我們可以善意提醒排隊(duì)的客戶不要超過一米線。我相信只要堅(jiān)持和善的態(tài)度與真誠的提示，就不會(huì)招到客戶的反感和排斥。再例如，每個(gè)客戶都希望能夠一到銀行就能迅速的辦理完業(yè)務(wù)，但往往常見的場景都是大排長隊(duì)，為了減少客戶長時(shí)間的等待，我們能做的就是改善客戶等待的環(huán)境，提高我們柜面人員的效率，做好大堂分流，最重要的就是要堅(jiān)持保持微笑與耐心，迅速為客戶辦理業(yè)務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一蹴而就的，我們還有漫長的路要走。在大力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)程中，我們相信只要以“多一分堅(jiān)持”作為標(biāo)桿，始終努力，認(rèn)真，負(fù)責(zé)，客戶的百分滿意將是我們的驕傲成就。
