7月19日10點許，南京友固科技實業(yè)有限公司副總經(jīng)理李剛先生，委派員工向兗州礦區(qū)支行行領(lǐng)導(dǎo)送來一封感謝信，感謝建行兗州礦區(qū)支行營業(yè)室的工作人員，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需，為他及全家及時解決了困難和問題。
這是怎么一回事呢，事情還要從上周末7月13日說起……
一、 客戶的需求就是我們的任務(wù)
7月13日下午13時左右，建行濟(jì)寧礦區(qū)支行營業(yè)室響起了電話鈴聲，值班主管萬立娟接聽了電話，只聽她說：“好，我知道了，客戶的需求就是我們的任務(wù)，您告訴客戶，我們盡量安排，爭取達(dá)到客戶滿意”。原來電話是營業(yè)室程緒民經(jīng)理打來的，客戶韓梅是兗礦集團(tuán)煤化公司的總工程師，客戶講，孩子出國留學(xué)，需要開立存款證明，可是前期在營業(yè)室開立的存款證明，到英國駐華大使館辦理相關(guān)手續(xù)時，工作人員說證明中有一筆存款由于不符合條件，不能辦理手續(xù)，需要重新到開立存款證明的網(wǎng)點撤銷重開�？墒强蛻衄F(xiàn)在人在北京，又沒有買到高鐵返程車票，無奈，客戶夫妻兩人只好開車趕回鄒城。他們知道銀行周末柜面營業(yè)時間只到下午16時，而且現(xiàn)在銀行網(wǎng)點周末輪休，如果銀行不營業(yè)怎么辦？如果在銀行關(guān)門之前趕不到鄒城怎么辦？情急之下，客戶想到了以前在建行辦業(yè)務(wù)時存到手機(jī)上的網(wǎng)點經(jīng)理電話，于是抱著便試試看地想法撥通了網(wǎng)點經(jīng)理程緒民的電話……
二、協(xié)調(diào)關(guān)系，等待客戶
放下電話后，網(wǎng)點主管萬立娟立即投入到相關(guān)準(zhǔn)備工作中：客戶驅(qū)車從北京趕回鄒城，至少要5個小時，時間已是13：30時，按照這樣的速度，客戶趕到網(wǎng)點大概要在19：00時之后，可是16：00時營業(yè)室就要關(guān)門，17：00時押運(yùn)公司就要來解款包了，怎么辦？要想為客戶解決問題，只有延長工作時間，我們的人員沒有問題，可押運(yùn)公司的車輛不可能在門口一直等到19：00時以后，安全、風(fēng)險、人員，等等問題如何解決……網(wǎng)點主管萬立娟向支行委派營運(yùn)主管請示后，立即聯(lián)系支行金庫，經(jīng)過金庫從中協(xié)調(diào)，押運(yùn)公司最終答應(yīng)于20：00時之前返回接款包。溝通問題解決了，那么剩下來的問題只有等待了….
萬主管隨時與客戶保持聯(lián)系，已經(jīng)19：00時了，客戶說途中下起了大雨，路況不好，車速減慢…..進(jìn)入山東境內(nèi)了…..到德州了……，19：50時了，客戶還在濟(jì)南。押運(yùn)公司的接款車到了，由于是特殊勤務(wù)，押運(yùn)公司不能等待了，而且網(wǎng)點軋帳必須在21：00時前完成，無奈，只好結(jié)賬，交接款包。
客戶的需求沒有得到解決，怎么辦！客戶說如果第二天不能辦好出國手續(xù)，那么孩子今年的一切相關(guān)努力就白費了。“我們一定要想辦法，請示支行主管星期天出包”！對，有了這個想法后，網(wǎng)點主管立即撥通了支行段淑芳主管的電話，段主管了解了情況，對周日出包給予了肯定，并交代一定要做好風(fēng)險防范工作！得到了領(lǐng)導(dǎo)的支持，然后再協(xié)調(diào)金庫、押運(yùn)……已經(jīng)21：00時之后了，這時，同事們的肚子都咕咕叫了，這才想起，大家還沒有吃晚飯…..
三、 客戶的滿意就是我們的工作目標(biāo)
7月14日，星期天，7：40時，平日里這個時間大家還在睡懶覺，可礦區(qū)支行營業(yè)室的部分同志已經(jīng)到崗。8：00時，客戶夫妻兩人按時來到營業(yè)室，10分鐘內(nèi)，業(yè)務(wù)全部辦理完畢，客戶的感激之情溢于言表�？吹娇蛻魸M意而歸，營業(yè)室的加班人員露出了滿意的笑容。通過我們的服務(wù)，客戶記住了他們的名字：張湘玲、李楠、孔靜、張君、萬立娟、王賢衛(wèi)….更重要的是，客戶把建行記在了心里。
