在日常的服務(wù)過(guò)程中，遭遇客戶的抱怨、不滿，是我們都會(huì)遇到的事情，所以，如何有效地面對(duì)客戶的抱怨和不滿是我們不可缺少的素養(yǎng)。對(duì)客戶的抱怨，除了必須首先了解客戶抱怨的事由，并迅速加以解決外，更重要的是要設(shè)身處地地考慮到客戶此時(shí)的心態(tài)。
首先要做好四到：眼到、耳到、心到、手到。
眼到：以友善的眼神接納對(duì)方，不要一聽(tīng)到客戶抱怨就流露出不耐煩的態(tài)度。
耳到：耐心地聆聽(tīng)、不打岔、不爭(zhēng)辯。
心到：對(duì)客戶的問(wèn)題表示關(guān)心、同情，并找出癥結(jié)。
手到：迅速采取有效的行動(dòng)解決問(wèn)題，自己權(quán)限范圍內(nèi)解決不了的要逐級(jí)上報(bào)，不能拖延，及時(shí)化解客戶的不滿。
做到以上四點(diǎn)，相信我們定能有效地舒緩客戶不滿的情緒。此外，我們要以親切、熱情的態(tài)度提供快速的服務(wù)。
有效地處理客戶抱怨，是我們每一位建行人的職責(zé)，要知道，每一位建行人都代表著建行的形象，是建行的代言人，只有把來(lái)建行的客戶的不滿化解成對(duì)建行服務(wù)的認(rèn)可，才能維護(hù)和穩(wěn)定客戶，提升我們的服務(wù)品牌。
