銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)里的“三心二意”

    時代在發(fā)展，社會在進步，銀行之間的競爭方式也在不斷改變。從原來的比網(wǎng)點數(shù)量、員工數(shù)量的“規(guī)模競爭”，到比產(chǎn)品種類和產(chǎn)品收益的“產(chǎn)品競爭”，再發(fā)展到現(xiàn)在比客戶挖掘與維護的“服務(wù)競爭”。而在“服務(wù)為王”的今天，銀行的任何一個經(jīng)營目標都必須通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以實現(xiàn)。作為一名在第一線為客戶辦理業(yè)務(wù)，面對面為客戶提供服務(wù)的柜員，想要增強客戶的滿意度和忠誠度，進而贏得客戶的信任，就必須從自身的服務(wù)質(zhì)量和水平抓起。而要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想“三心二意”不可少。

    最基本的“三心”是指接待熱心、辦事細心、解釋耐心。想要做到接待熱心，微笑必不可少。微笑不僅是柜員職業(yè)風采的展示，更是拉近與客戶距離的橋梁。對待每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，都應(yīng)該先報以發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑。俗話說“伸手不打笑臉人”，這可以有效消除客戶排隊時間較長的不滿，還能讓客戶放下不必要的顧慮和猜疑，坦率地表達他們對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求。辦事細心則是業(yè)務(wù)處理最基本的要求，小到影響業(yè)務(wù)辦理的效率，大到關(guān)系客戶的資金安全。雖然銀行業(yè)務(wù)分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，但是粗心大意都有可能給客戶給銀行造成巨大的風險。存取款時的現(xiàn)金收付如此，開戶簽電子銀行時客戶真實身份的核實也是如此。而解釋耐心是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個關(guān)鍵點，客戶的滿意與否通常就在于此。一筆簡單的三分鐘就能辦好的業(yè)務(wù)，就像去柜員機存取款，太順利或者說太短暫，很難讓客戶產(chǎn)生滿意或者不滿意的判斷。但是在需要跟客戶介紹填寫要素、辦理流程、產(chǎn)品特性，或者介紹某些規(guī)章制度背后的出發(fā)點和設(shè)計原因的時候，是不是耐心就顯得尤為重要。如果不夠耐心，可能不光是達不到解釋說明的目的，還可能被客戶認為是對他的不尊重，從而嚴重影響用戶體驗與滿意度。

    更高層次的“二意”是指對客戶有誠意和讓客戶滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)有自己的模板和規(guī)范，比如“七加八”的用語、動作和得體統(tǒng)一的發(fā)型服飾等等。但這些都只是外在的表現(xiàn)形式，如果沒有內(nèi)在的信念和感情支持，就只能浮在表面、華而不實。我們不能被動、機械地應(yīng)付客戶，不能因為嫌麻煩、怕開口，而讓客戶的潛在需求得不到充分發(fā)掘和滿足。要時刻把客戶放在心中，用“以客戶為中心”的誠心，站在客戶的角度思考問題，在合規(guī)的前提下，盡快、盡量、盡可能地為客戶服務(wù)，幫助他們解決面臨的各種問題。而讓客戶滿意是我們追求的最終目的，也是銀行一切服務(wù)圍繞展開的中心。要想做到這一點，就必須正視自己工作中存在的問題和不足，積極提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，在接待每一位客戶、辦理每一筆業(yè)務(wù)時，將“客戶第一，服務(wù)至上”的理念貫徹其中，真正為客戶排憂解難，為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶對建行從接受到認可再到信賴。