在眾人眼中，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是銀行業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在需要。
我們每天都在日志中寫：堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)；我們每天都在晨會(huì)中練習(xí)：“七加七”服務(wù)流程；我們每天都在柜臺(tái)中警惕：下一個(gè)會(huì)不會(huì)是神秘人。是激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境讓我們緊張，是嚴(yán)格的考核制度讓我們緊張，還是不自信的心理狀態(tài)讓我們緊張。
三尺柜臺(tái)中，我們要迅速完成業(yè)務(wù)，保證憑證質(zhì)量，杜絕會(huì)計(jì)差錯(cuò)，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)，提示客戶風(fēng)險(xiǎn)，推薦自助渠道，保持服務(wù)熱情……看起來(lái)再簡(jiǎn)單的一筆業(yè)務(wù)，在我們腦中都要經(jīng)過(guò)很多道程序。
誰(shuí)都不知道神秘人什么時(shí)候會(huì)來(lái)到我們的柜臺(tái)，只有把所有客戶都當(dāng)做神秘人，把所有神秘人看似為一般客戶，習(xí)慣才會(huì)成為自然。熟記服務(wù)準(zhǔn)則，常練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只是我們實(shí)戰(zhàn)演練的基礎(chǔ)課程，真正要做到的是“自然而然”。
看到客戶來(lái)到窗口，我們自然而然的點(diǎn)頭微笑：“您好，請(qǐng)坐！”；看到客戶遞過(guò)來(lái)的憑證，我們自然而然的雙手迎接：“好的，請(qǐng)稍等！”；看到客戶的存儲(chǔ)介質(zhì)，我們自然而然的使用PPSS系統(tǒng)：“恭喜您成為我行的優(yōu)質(zhì)客戶，可以免費(fèi)送您一張建行信用卡！”；看到客戶起身離開，我們自然而然的揮手示意：“請(qǐng)您帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走！”
我們的服務(wù)與營(yíng)銷是密不可分的，在我們每天的實(shí)戰(zhàn)磨練中，每個(gè)人總結(jié)出了屬于自己不同的服務(wù)流程。但是每一個(gè)流程中，都包含了：“七加七”服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)提示、自助渠道推薦、產(chǎn)品營(yíng)銷，讓神秘人無(wú)可挑剔。
但是這“自然而然”中，我認(rèn)為最重要的還是我們的“自然”。我們的微笑、眼神，言談舉止，要由心而出，給客戶真誠(chéng)與親切的感受。我們不是ATM，不是演示機(jī)，不會(huì)呆呆的重復(fù)“請(qǐng)將鈔票疊整齊后放入存鈔箱。”如果我們的眼神、表情、語(yǔ)氣、動(dòng)作不能給客戶真實(shí)與親切，那以后再也不要說(shuō)自己是服務(wù)者，因?yàn)槟强隙ㄊ菣C(jī)器人。
服務(wù)準(zhǔn)則要求嚴(yán)格，每個(gè)環(huán)節(jié)、動(dòng)作要準(zhǔn)確到位。但是服務(wù)準(zhǔn)則并不機(jī)械，我們要用我們最溫柔的微笑迎接我們的客戶，用我們最迅速的技能服務(wù)我們的客戶，用我們最精煉的營(yíng)銷贏得我們客戶的認(rèn)同，用我們最親切的語(yǔ)氣送走我們的客戶。不是每個(gè)客戶都能記住我們的服務(wù)，但是能夠記住我們的客戶肯定是由我們的服務(wù)贏得的。
