“為客戶提供幫助，是一種快樂。”在農(nóng)行湖南洞口縣支行營業(yè)部大堂經(jīng)理劉曉慧的心里，有這樣一種信條。而她，用自身行動詮釋了這句話。
2009年8月，劉曉慧被聘為營業(yè)部大堂經(jīng)理。她勤奮好學(xué)，敢于挑戰(zhàn)困難，工作有聲有色，營銷業(yè)務(wù)生動有趣，富有感染力。她從事銀行工作30多年來，先后在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、支行機(jī)關(guān)從事過出納、記帳、會計(jì)、客戶經(jīng)理等崗位，在平凡崗位上做出了不平凡的業(yè)績，為農(nóng)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。近4年來，她累計(jì)攬存3億多元，營銷銀行卡2000多張，營銷電子銀行客戶1500多戶，營銷基金1200多萬元，挖轉(zhuǎn)他行客戶300多戶；先后被市分行、縣支行評為先進(jìn)工作者，榮獲市級“個(gè)人網(wǎng)銀營銷明星”、“短信通營銷明星”、“銀行卡營銷明星”、“三方存管營銷明星”、“十佳文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)明星”等殊榮。
鉆研業(yè)務(wù) 努力成才
大堂經(jīng)理是農(nóng)行對外服務(wù)的一張名片，是農(nóng)行的形象大使。劉曉慧常常告誡自己：“我是一名基層網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，只有加倍努力工作，不斷超越自我，為農(nóng)行多做貢獻(xiàn)，才能對得起這份工作。”事實(shí)證明，她說到做到，并且做得很好。
為了做一名稱職合格的大堂經(jīng)理，她認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)知識和文化管理知識，勤學(xué)苦練，先后學(xué)習(xí)了《綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用手冊》、《管理者手冊》、《市場營銷學(xué)》、《營銷技巧》等書籍。在堅(jiān)持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，她還自學(xué)韓語�，F(xiàn)在，她已學(xué)完韓語初級課程，進(jìn)入韓語中級階段。
2011年春節(jié)前的一天，一對年輕人來營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，一進(jìn)營業(yè)大廳，她便聽到一位男客戶說了一句韓語，其意思是稱贊農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)很漂亮。于是，她用韓語和男客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”、“很高興見到你們！”、“我能幫您什么嗎？”、“請問您們是辦理存款還是取款業(yè)務(wù)？”、“請跟我這邊走。”邊說邊把客戶帶到VIP客戶室。通過簡單的韓語交流，得知男客戶是位韓國人，女客戶曾在韓國留過學(xué)，現(xiàn)都在韓國工作，這次回中國是來探望岳母�？蛻艮k完業(yè)務(wù)后，她又用韓語與他倆進(jìn)行道別：“請慢走！”、“歡迎下次再來！”。這位韓國人用充滿驚訝和佩服的眼光看著她，伸出大母指直夸：“中國人真了不起！”
“劉經(jīng)理什么業(yè)務(wù)都懂，誰也難不倒她。”這是客戶對她的評價(jià)。一次，在縣城從事個(gè)體經(jīng)營的肖老板剛走進(jìn)營業(yè)部營業(yè)大廳，開口便對劉曉慧說：“你們農(nóng)行的網(wǎng)上銀行一點(diǎn)都不好用，我在你們農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)開辦了網(wǎng)上銀行，卻轉(zhuǎn)不了帳，找了幾個(gè)人去幫忙都說沒辦法解決問題，不知是什么原因。”聽了客戶的反映，劉曉慧當(dāng)即自告奮勇向客戶表示：“肖老板，你碰到的這個(gè)問題讓我來幫你解決。”下班后，她顧不上吃晚飯，趕緊來到肖老板家，通過查找原因，終于找到問題的根源。原來，客戶的電腦已被病毒侵入，且電腦被多個(gè)文件占據(jù)空間，運(yùn)行相當(dāng)緩慢。于是，她一邊殺毒，一邊幫其刪除電腦里多余的文件，騰出C盤空間，重新下載驅(qū)動。經(jīng)過一番忙碌的工作，電腦開機(jī)加速，網(wǎng)銀恢復(fù)正常。肖老板當(dāng)即成功試辦了一筆業(yè)務(wù)，臉上堆滿了笑容，高興地說：“劉經(jīng)理，你真是網(wǎng)銀高手啊，別人解決不了的問題你都能解決，真是太謝謝你了！”
去年8月的一天中午，劉曉慧正在廚房炒菜，突然接到某公司財(cái)務(wù)人員的電話，說今天務(wù)必給一家公司匯一筆貨款。不巧遇到了星期天，銀行不辦理對公業(yè)務(wù)，且網(wǎng)銀出了問題，轉(zhuǎn)不了賬，要她幫忙解決問題。接聽完公司財(cái)務(wù)人員的求助電話，她立即關(guān)掉液化氣，趕到該公司。很快，一筆貨款通過企業(yè)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)出。公司財(cái)務(wù)人員高興地說：“劉經(jīng)理，今天多虧了你的幫忙，若不是你及時(shí)給公司解決難題，我們公司將承擔(dān)因違約而帶來的損失��！”
劉曉慧的能干，還體現(xiàn)在她的實(shí)干上。在營業(yè)部大堂經(jīng)理崗位上，她結(jié)合工作實(shí)際情況，收集客戶信息資料，建立客戶檔案，實(shí)行大戶走訪慰問制度，逢年過節(jié)總以各種方式走訪慰問大戶，拉近了同客戶的距離，穩(wěn)住了老客戶，又發(fā)展了大量新客戶。
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 誠心待客
劉曉慧意識到，大堂經(jīng)理工作不只是簡單的迎來送往，只有把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)做真、做細(xì)、做活，才能吸引更多客戶到銀行“安家落戶”，從而爭取更多客戶，吸收更多的存款。她上班著裝規(guī)范，持證上崗，說文明用語，強(qiáng)調(diào)三聲一站立服務(wù)，為客戶提供零距離、差別化、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，盡一切可能讓每一位客戶滿意。她對客戶總是熱情相待，無論是老人還是小孩，無論是干部還是學(xué)生，她都一視同仁，給客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。她正確理解優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)內(nèi)涵，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用。
有一次，正值上班高峰期，她突然發(fā)現(xiàn)有一位老大爺手中拿著一包東西在營業(yè)部門口徘徊，久久不肯離去。她立即把老大爺請入貴賓室，詢問個(gè)中緣由。老大爺被她的良好服務(wù)所打動，向她說出事情緣由。原來，老大爺家住城郊，有位在外地工作的子女給他寄來一大筆錢要給他買房子安度晚年，但由于老大爺已有房子居住，故而想把錢存入銀行，但由于對銀行的存款業(yè)務(wù)知識不了解，故而跑了幾家銀行都拿不定主意，到營業(yè)部已是第三家了。得知老大爺?shù)膩硪夂螅⒓聪蚶洗鬆斣敿?xì)介紹了農(nóng)行的各種個(gè)人業(yè)務(wù)、方便快捷結(jié)算手段以及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)等內(nèi)容，打消了老大爺心中的疑慮，老大爺當(dāng)即決定把隨身所帶及藏在家中的50萬元現(xiàn)金存入營業(yè)部。她考慮到老大爺?shù)膶?shí)際情況，便為老大爺當(dāng)起理財(cái)顧問，分定期、活期、購買保險(xiǎn)等方式對50萬元現(xiàn)金進(jìn)行搭配，把老大爺?shù)?0萬元現(xiàn)金悉數(shù)攬入農(nóng)行。
還有一次，有一客戶拿著30萬元現(xiàn)金到營業(yè)部辦理存款開戶手續(xù)，由于客戶忘記帶有效身份證件，該筆存款無法受理，怎么辦呢？看著客戶焦急的樣子，聯(lián)想到如果就這樣讓客戶走了，營業(yè)部就有可能失去一個(gè)客戶，客戶的存款有可能存到他行。于是，她先為客戶清點(diǎn)完現(xiàn)金，然后叫客戶與其家人取得聯(lián)系，讓家人把身份證拿到營業(yè)部。由于客戶家住農(nóng)村，當(dāng)客戶家人趕到營業(yè)部時(shí)，已到了下班時(shí)間，但她還是堅(jiān)持為客戶辦完業(yè)務(wù)�？蛻舾袆拥眠B聲叫好，稱贊道：“農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量真好，我以后一定做農(nóng)行忠誠的客戶。”過了幾天，這個(gè)客戶又把存放在他行的60萬元現(xiàn)金悉數(shù)存入營業(yè)部。
深入市場 強(qiáng)力營銷
當(dāng)今金融行業(yè)，競爭日趨激烈，為了求生存，謀發(fā)展，各家商業(yè)銀行都加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新步伐，加大業(yè)務(wù)拓展推介力度。劉曉慧作為基層網(wǎng)點(diǎn)一名普通大堂經(jīng)理，她明白要使農(nóng)行的業(yè)務(wù)能夠快速發(fā)展，就必須大膽開拓創(chuàng)新，圍繞市場做文章，深入市場進(jìn)行有的放矢營銷推介，把營銷活動做到實(shí)處。
她緊緊圍繞“以效益為中心，以客戶為導(dǎo)向，以市場營銷為切入點(diǎn)”的經(jīng)營理念，充分利用業(yè)余時(shí)間，深入市場進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷推介。由于她熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)操作技能,深諳營銷內(nèi)涵，講究營銷技巧，服務(wù)質(zhì)量上佳，所以，每次外出營銷她總是滿載而歸。
她針對不同的客戶制定不同的營銷方法，從而贏取客戶的信任，使她在業(yè)務(wù)營銷過程中游刃有余。她有一個(gè)記錄本，里面記錄著一些重要客戶的信息資料，她定期對這些客戶進(jìn)行走訪，通過與客戶交朋友，跟客戶聯(lián)歡，向客戶送鮮花、掛歷、對聯(lián)等方式，向客戶表達(dá)衷心的祝福，加深了銀客關(guān)系；通過為客戶提供信息、咨詢、理財(cái)、售后服務(wù)等一系列個(gè)性化金融服務(wù)，挖掘出許多具有市場潛力的優(yōu)質(zhì)客戶，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供了客戶資源。
她把業(yè)余時(shí)間都花在產(chǎn)品營銷和攬存上，在營銷推介業(yè)務(wù)時(shí)，“攻關(guān)”、營銷并舉，抓大不放小，全方位、多角度營銷推介農(nóng)行各種業(yè)務(wù)產(chǎn)品，取得良好效果。
有一次，一位王女士拿著建行的存折到營業(yè)部詢問農(nóng)行是否還有國債，她熱情地接待了王女士，告訴王女士本期國債已搶購一空，只能等下期了。但她轉(zhuǎn)念一想，這是一位潛力客戶。于是，她趁機(jī)向王女士宣講理財(cái)知識，介紹基金定投、本利豐、安心快線、代理保險(xiǎn)等產(chǎn)品，客戶聽后很感興趣。為抓住這位客戶，她讓王女士留下電話號碼和QQ號，以后便利用網(wǎng)絡(luò)跟王女士交流理財(cái)體會，慢慢與王女士成了好朋友。后來，王女士把建行的20多萬元存款都轉(zhuǎn)到了營業(yè)部，存了一部分活期、買了7萬本利豐、3萬元國債、5萬元保險(xiǎn)，營銷取得圓滿成功。
