隨著地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展、國際交流的增加和建行業(yè)務(wù)規(guī)模的擴展，建行柜面員工在網(wǎng)點日常工作中遭遇外國客戶的頻次日漸增多。盡管建行實行區(qū)域中心網(wǎng)點集中辦理外幣結(jié)算匯兌業(yè)務(wù)制度，給普通網(wǎng)點的外國客戶接待工作減輕了很多壓力。但在日常工作中（尤其是高校附近的網(wǎng)點），外國客戶接待問題依然存在很多有待改進的地方，需要每一名柜面工作人員加以注意和改進。筆者謹以建行中醫(yī)藥大學(xué)支行開業(yè)來接待外國客戶的真實案例所取得的經(jīng)驗體會和諸位同事加以探討，希望可以共同提高。
一、英文字母的會計憑證審核應(yīng)細致入微
英文名稱和中國人的姓名存在很大的相異之處。由于字母過多，姓名全稱過長，很多外國客戶喜歡簽名的時候只寫自己名字的一部分，或是姓，或是名，或是簡稱。筆者曾多次遇到有外國客戶反映匯款時姓名與賬戶不相符的情況，經(jīng)查無一不是上述原因所致。因此，柜面遇到外國客戶開戶時應(yīng)仔細向客戶詢問并核實開戶名稱及字母大小寫。外國客戶的簽名也應(yīng)當仔細審核字母與大小寫是否和開戶姓名相符。除此之外，外國客戶的證件審核也應(yīng)當有所留意，外國護照應(yīng)當特別注意嚴明真?zhèn)渭按_定證件屬于有效期限之內(nèi)。
二、當善意提醒外國客戶遵守網(wǎng)點秩序
統(tǒng)計本網(wǎng)點開業(yè)以來遇到的外國客戶，幾乎沒有一個可以自覺遵守排隊取號順序辦理的原則，在客流高峰時間容易引起其他客戶不滿，造成網(wǎng)點秩序混亂。因語言原因筆者多次接待一名外國客戶，而該客戶也養(yǎng)成了不取號直接到我窗口的習(xí)慣，有一次臨下班時間網(wǎng)點客流很大，該客戶的到來引發(fā)了其他客戶的強烈不滿，并有“外國人就可以插隊嗎“等過激言辭。后經(jīng)網(wǎng)點經(jīng)理妥善處理，向該客戶解釋我行網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理流程等先關(guān)情況。
三、應(yīng)加強日常外語聽說閱讀能力的培養(yǎng)
作為一名優(yōu)秀的建行員工，應(yīng)當自覺加強自身綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)良好的英文聽說和閱讀能力，以處理和應(yīng)對復(fù)雜局面和潛在的突發(fā)事件。筆者曾接待過一名巴基斯坦客戶，因不能辨別濃重的印度英文口音，被迫用寫在紙上的方法進行交流，極為尷尬。遇有外國護照的等客戶資料的審查，不能全部讀懂顯然也是無法進行正常工作的。
四、要時刻注意言辭
在柜面工作時間，遇到深重膚色的客戶，應(yīng)當避免使用黑人、非洲人等詞語。一句隨口的“XX，一位黑人來你那邊辦理業(yè)務(wù)“很有可能得罪的就是一位3A級別的中東客戶，更何況很多外國客戶通常用英文交流但本身卻可以講一口流利的普通話。
五、應(yīng)尊重外國客戶的風(fēng)俗及個人習(xí)慣
網(wǎng)點曾接待過一名阿拉伯國家的留學(xué)生，特有的民族服飾引來了包括保安人員在內(nèi)的多人圍觀，保安人員上前攀談并無意中拍了下肩膀，引起了該客戶的強烈不滿。后經(jīng)網(wǎng)點經(jīng)理迅速解釋、調(diào)節(jié)化解危機。
