服務(wù)是銀行的職責(zé)，用心服務(wù)體現(xiàn)的是一種敬業(yè)精神。筆者認(rèn)為，服務(wù)在于用心，用心去服務(wù)才能產(chǎn)生不一樣的價(jià)值。
一、夯實(shí)基礎(chǔ)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
培養(yǎng)一名合格的柜員易，打造一支優(yōu)秀的柜員隊(duì)伍難，而這樣的一支隊(duì)伍，恰恰是金融企業(yè)發(fā)展不可或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團(tuán)隊(duì)，才能使網(wǎng)點(diǎn)成為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此，我們應(yīng)該從自身出發(fā)，在提高網(wǎng)點(diǎn)整體素質(zhì)上做大量的工作。
1.牢固樹立服務(wù)意識(shí)
堅(jiān)持對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長抓不懈，注重強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)全體員工精益求精，永遠(yuǎn)追求更好、更完善的服務(wù)。在新形勢下，善于留住老客戶，同時(shí)開發(fā)新客戶，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點(diǎn)呢?這就要牢固樹立“以客戶為中心的”服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。
2.努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
現(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生著巨大的變化：知識(shí)服務(wù)將是未來企業(yè)形成服務(wù)特色的焦點(diǎn)。尤其是商業(yè)銀行服務(wù)的重點(diǎn)客戶，多為具備一定知識(shí)含量的高層次客戶，他們對銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)越來越高。做為網(wǎng)點(diǎn)，為拓展新的需求市場，必須在知識(shí)服務(wù)上體現(xiàn)出自己的經(jīng)營特色。因此，網(wǎng)點(diǎn)必須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力提高每位員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展員工的知識(shí)層面，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能，從而使?fàn)I銷服務(wù)單一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動(dòng)服務(wù)，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向了精細(xì)服務(wù)。一部分知識(shí)型客戶在網(wǎng)點(diǎn)互動(dòng)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)的幫助下，要退出柜臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了電子交易、自助交易。
二、塑造品牌，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群體
“以客戶為中心”的真實(shí)含義不僅是如何從客戶那里獲得存款的增長，而是如何利用網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)平臺(tái)為客戶提供更多的價(jià)值，換言之，只有塑造了“建行”這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲拍苣廴诵�，才能有更加穩(wěn)定的客戶群體。
1.溝通了解需求
網(wǎng)點(diǎn)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要特別注重與客戶的交流，休息時(shí)間里，可以到客戶的家中或店鋪?zhàn)咴L，保持與客戶的聯(lián)系，通過和藹的態(tài)度、平實(shí)的語言，詢問客戶的經(jīng)營狀況、生活情況。從而有效地增進(jìn)了和客戶的感情，初步掌握客戶的基本情況，了解了客戶各自的愛好和需求。每當(dāng)建行推出新產(chǎn)品時(shí)，第一時(shí)間將信息告訴有需求的客戶。
2.真誠贏得信賴
工作中，柜員應(yīng)隨時(shí)站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務(wù)，用行動(dòng)贏得了客戶的信賴。每當(dāng)客戶帶著一臉的歉意、提著一袋或幾袋零錢來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，員工們應(yīng)該是要笑臉相迎，不厭其煩地為客戶兌換。用我們的真誠去打動(dòng)客服，讓我們的客戶能夠感受到這種暖心的服務(wù)，從而對我們更加的信賴！
3.信息把握商機(jī)
在金融競爭日趨激烈的今天，建立良好的客戶關(guān)系是是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，通過這些關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)能夠及時(shí)掌握到有價(jià)值的信息，從而在第一時(shí)間里為客戶提供服務(wù)，不斷挖掘和提升客戶價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)就應(yīng)該建立了這樣的一張客戶關(guān)系網(wǎng)，通過收集信息完成了各種營銷任務(wù)。
三、突出特色，提供個(gè)性化差別服務(wù)
為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，在無差異中求差異。網(wǎng)點(diǎn)要把為客戶提供滿意的服務(wù)放在了首位，在特色服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、差異服務(wù)上走出了一片新天地。
1.大力推介建行電子銀行
客戶的轉(zhuǎn)賬、匯款、交費(fèi)業(yè)務(wù)比較多，這既增加了網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)壓力，也占用了客戶的時(shí)間，基于這些，大力宣傳電子銀行業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理利用柜臺(tái)外的電腦給客戶演示和講解網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，使客戶進(jìn)一步了解，打消客戶對網(wǎng)上銀行安全性和操作的疑惑，讓客戶體驗(yàn)和接受網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和電話銀行業(yè)務(wù)，在這部分客戶的宣傳下，帶來了一批新客戶，同時(shí)也給網(wǎng)點(diǎn)帶來了新的效益增長點(diǎn)。
2.充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用
每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有一名兼職的大堂經(jīng)理，分流引導(dǎo)客戶，發(fā)放和宣傳建行的新產(chǎn)品，耐心回答客戶的咨詢，接受客戶的建議，反饋客戶的意見，掌握客戶的各種信息，發(fā)展和拓展優(yōu)質(zhì)客戶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶到ATM機(jī)，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對自助渠道的認(rèn)同感及信任感，積極向客戶推薦電子銀行業(yè)務(wù)，做好基金和保險(xiǎn)的宣傳和預(yù)約工作，及時(shí)給客戶提供有用的建議，為客戶提供最快最好的服務(wù)，不斷提高了客戶的滿意度。
3.建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶
為及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶的各種信息，便于提供個(gè)性化服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該為大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展的客戶建立了詳細(xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號(hào)碼、個(gè)人喜好、家庭成員、身體狀況等�？蛻艚�(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進(jìn)與優(yōu)質(zhì)客戶的感情。在此基礎(chǔ)上，及時(shí)把建行的新產(chǎn)品介紹給客戶，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和差別服務(wù)，建立了網(wǎng)點(diǎn)的黃金客戶群體。
