鄭鐵群，原北京軍區(qū)某部副營(yíng)職軍官，曾參加過(guò)對(duì)越自衛(wèi)防御作戰(zhàn)，五次榮立三等功。1999年從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到建行，先后擔(dān)任儲(chǔ)蓄所所長(zhǎng)、專(zhuān)柜主任、個(gè)人首席客戶(hù)經(jīng)理，現(xiàn)任建行衡水分行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副經(jīng)理，就是這樣一名經(jīng)歷過(guò)血與火洗禮的軍人，通過(guò)十幾年的 努力，憑著軍人特有的刻苦鉆研精神和持之以恒的頑強(qiáng)毅力，完成了從一個(gè)軍人向銀行職員的轉(zhuǎn)變。
很難將一個(gè)錚錚鐵骨的軍人與一個(gè)儒雅智慧的金融理財(cái)師劃上等號(hào)，但鄭鐵群實(shí)現(xiàn)了從軍人到理財(cái)師的神奇轉(zhuǎn)變，并得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，先后獲得河北省建行“十佳客戶(hù)經(jīng)理”、河北省建行“優(yōu)秀員工”，衡水市“金融系統(tǒng)職業(yè)道德模范”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，而且在2009年通過(guò)了國(guó)際金融理財(cái)師資格考試，以過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和不斷創(chuàng)新的服務(wù)方式用心為客戶(hù)服務(wù)，讓“八一軍旗”繼續(xù)飄揚(yáng)在了金融戰(zhàn)線上。
最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從“心”開(kāi)始
鄭鐵群剛從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到建行后，工作在最基層，從事著最平凡的個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)工作。在他的生活字典里，沒(méi)有星期天與節(jié)假日這樣的詞匯，將全部精力都投入到工作、學(xué)習(xí)和客戶(hù)服務(wù)中。
客戶(hù)楊女士是某公司的老板，她的公司在南方，常年在外，2006年楊女士找到他，要求用500萬(wàn)元做風(fēng)險(xiǎn)投資，當(dāng)時(shí)股票市場(chǎng)剛剛進(jìn)入牛市階段，他精心為客戶(hù)做了一個(gè)基金投資組合，到2007年贏利450多萬(wàn)，在市場(chǎng)處于高位的時(shí)候，以他的專(zhuān)業(yè)分析再次為客戶(hù)進(jìn)行了調(diào)倉(cāng)轉(zhuǎn)換，將大部分股票型基金轉(zhuǎn)為債券型基金，不僅為客戶(hù)規(guī)避了2008年市場(chǎng)大跌的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)從債券市場(chǎng)再次獲得了10%的收益。
當(dāng)他向客戶(hù)出示投資報(bào)告時(shí)，楊女士驚訝了，說(shuō)；“怎么掙了這么多，我給你提成吧。”鄭鐵群非常淡定地說(shuō)：“你是我的客戶(hù)，資金是你的，我不過(guò)是為您提供了建行的理財(cái)服務(wù)，怎么能與你分成呢，只要您滿(mǎn)意、認(rèn)可，就是對(duì)我工作的支持。”此后，楊女士曾要以高薪聘請(qǐng)他到自己公司做財(cái)務(wù)顧問(wèn)，被鄭鐵群委婉地拒絕了，但楊女士常常向他咨詢(xún)一些公司財(cái)務(wù)及資金運(yùn)用方面的問(wèn)題，他都會(huì)盡已所能，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)支持�，F(xiàn)在楊女士不僅成為他的忠實(shí)客戶(hù)，而且為他介紹了很多新的客戶(hù)。用他的話就是，”只要你用心，客戶(hù)就是最好的廣告代言人”。
最到位的服務(wù)從專(zhuān)業(yè)入手
鄭鐵群特有的軍人氣質(zhì)與作風(fēng)，加上他精湛的投資理財(cái)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，已成為遠(yuǎn)近聞名的理財(cái)專(zhuān)家，很多客戶(hù)慕名前去咨詢(xún)一些投資理財(cái)?shù)膯?wèn)題，而他每接待一名客戶(hù)，就感覺(jué)自己肩上多一份責(zé)任，因?yàn)樗钪�，現(xiàn)在已不是僅僅代表自己，而是代表著建行，沒(méi)有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，很難為客戶(hù)提供更多增值服務(wù)，強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望讓一個(gè)曾經(jīng)是戰(zhàn)炮指揮專(zhuān)業(yè)出身的他，靠自已的努力、勤奮和持之以恒的毅力，克服了一個(gè)個(gè)難題，成為一名合格的金融理財(cái)師。
隨著客戶(hù)理財(cái)需求的提高，鄭鐵群也在不停地學(xué)習(xí)，不斷地為自己充電。2002年他用自己不多的積蓄買(mǎi)了一臺(tái)電腦開(kāi)始上網(wǎng)學(xué)習(xí)，購(gòu)買(mǎi)了大量有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和理財(cái)策劃等方面的書(shū)籍。為了與客戶(hù)更好的溝通，2005年在網(wǎng)上建立了自己的“理財(cái)信息網(wǎng)站”，利用網(wǎng)站開(kāi)始為客戶(hù)提供金融咨詢(xún)服務(wù)和理財(cái)信息，打造獨(dú)特的服務(wù)品牌， 成為與客戶(hù)進(jìn)行溝通的一條綠色通道。
幾年來(lái)，他編寫(xiě)和收集了大量的家庭理財(cái)案例供客戶(hù)參考，為客戶(hù)提供各類(lèi)金融信息上千條，為了準(zhǔn)確測(cè)試客戶(hù)的資產(chǎn)質(zhì)量，他潛心研究，自制了一個(gè)客戶(hù)資產(chǎn)質(zhì)量測(cè)試軟件，通過(guò)這個(gè)軟件可以準(zhǔn)確反映出客戶(hù)的資產(chǎn)質(zhì)量是否合理，從而提供合理的理財(cái)策劃依據(jù)，并且在省分行舉辦的理財(cái)對(duì)決比賽中得到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用，收到非常好的效果。
2008年，一位客戶(hù)慕名前來(lái)，咨詢(xún)有關(guān)投資理財(cái)方面的問(wèn)題，通過(guò)近一個(gè)小時(shí)的溝通與交流，根據(jù)客戶(hù)的收入狀況、家庭情況、資產(chǎn)狀態(tài)及客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力等，對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)狀況進(jìn)行初步診斷，并對(duì)客戶(hù)的家庭財(cái)務(wù)狀況存在的問(wèn)題與客戶(hù)進(jìn)行了探討后，第二天，他將一份連夜制定的“幸福一生理財(cái)方案”交到了客戶(hù)手上�？蛻�(hù)看后，非常感動(dòng)，說(shuō)：“我是通過(guò)一位朋友的介紹登錄你的理財(cái)信息網(wǎng)站的，沒(méi)想到建行的服務(wù)這樣與眾不同，我非常滿(mǎn)意。”
最理想的服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意
以客戶(hù)為中心不僅是建行的服務(wù)宗旨，更是鄭鐵群的座右銘，他把客戶(hù)滿(mǎn)意做為服務(wù)的最高境界。
做為一個(gè)服務(wù)上百名高端客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，平時(shí)的工作是既繁重又具有挑戰(zhàn)性的。在他的筆記本里記錄著每名客戶(hù)的詳細(xì)資料和需求，每周與客戶(hù)電話溝通一次，每月要走訪一次，每季度要對(duì)客戶(hù)理財(cái)策劃方案的實(shí)施情況進(jìn)行一次跟蹤調(diào)查評(píng)估，并根據(jù)客戶(hù)資金收支及市場(chǎng)行情的變化做適時(shí)調(diào)整。
客戶(hù)李先生，是生意場(chǎng)上的高手，每年收入很高，可就是不知道如何理財(cái)，大部分都是存的定期存款，收益很低，鄭鐵群通過(guò)精心計(jì)算，用了一周的時(shí)間，為其制定了一份家庭理財(cái)策劃方案，將李先生的資產(chǎn)進(jìn)行了系統(tǒng)打理，合理配置，不僅使李先生解決了子女教育，家庭保障及養(yǎng)老問(wèn)題等，其理財(cái)收益也上升了10個(gè)百分點(diǎn)，使其資產(chǎn)做到了價(jià)值最大化�？蛻�(hù)非常滿(mǎn)意，稱(chēng)贊說(shuō):“只有建行一流的客戶(hù)經(jīng)理才會(huì)有這樣一流的服務(wù)。”
最成功的服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)
作為客戶(hù)經(jīng)理，大到為客戶(hù)起草投資項(xiàng)目策劃報(bào)告，小到家庭生活瑣事都在他的服務(wù)范圍內(nèi)。
一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)他認(rèn)識(shí)了客戶(hù)李女士，通過(guò)簡(jiǎn)短溝通，他了解到這位客戶(hù)有個(gè)愛(ài)好，就是喜歡在網(wǎng)上購(gòu)物，他就用自己的網(wǎng)銀在現(xiàn)場(chǎng)演示購(gòu)買(mǎi)了一些小禮物送給了客戶(hù)，客戶(hù)非常高興，也開(kāi)始使用網(wǎng)銀辦理業(yè)務(wù)。盡管這位客戶(hù)在建行還沒(méi)有多少資金，但他一直按高端客戶(hù)來(lái)進(jìn)行維護(hù)，不斷發(fā)送一些金融信息和祝福給客戶(hù)，進(jìn)一步縮短了與客戶(hù)之間的距離，增進(jìn)了相互之間的感情。
在一次交流中，李女士流露出對(duì)一個(gè)投資項(xiàng)目很感興趣，正準(zhǔn)備向市政府遞送投資報(bào)告，但自己又不知道如何寫(xiě)，正在為此事犯愁，鄭鐵群果斷地提出要幫她這個(gè)忙，開(kāi)始李女士還是有些半信半疑，當(dāng)兩天后一份五千多字的項(xiàng)目投資報(bào)告書(shū)拿在手上時(shí)，李女士驚喜萬(wàn)分，得知他是用了兩個(gè)晚上沒(méi)休息才做完時(shí)，客戶(hù)感動(dòng)了，被他的這種敬業(yè)精神折服了，同時(shí)更加佩服他的專(zhuān)業(yè)能力，當(dāng)問(wèn)及他是從哪個(gè)大學(xué)畢業(yè)時(shí)，鄭鐵群不好意思地說(shuō)，“我是在部隊(duì)考的軍校，學(xué)的是戰(zhàn)炮指揮專(zhuān)業(yè)。”李女士驚呆了，她很難想象一個(gè)錚錚鐵骨的軍人與一個(gè)儒雅智慧的金融理財(cái)師劃上等號(hào)。”
現(xiàn)在鄭鐵群已從個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理走到了衡水分行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副經(jīng)理的崗位，十幾年的時(shí)間已將他由一個(gè)只懂得打仗訓(xùn)練的部隊(duì)指揮官磨煉成為一名優(yōu)秀的金融理財(cái)師，但他的那種特有的軍人作風(fēng)與氣質(zhì)并沒(méi)有隨著時(shí)間而淡化，他已成為繼續(xù)飄揚(yáng)在金融戰(zhàn)線上的八一軍旗。（魏九冬）
