“對(duì)客戶更親切，即便產(chǎn)品不是最好，銀行和客戶間優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系也會(huì)讓客戶依舊忠誠(chéng)。多數(shù)情況下，客戶也許無法判斷哪一家銀行的產(chǎn)品適合他，但他能判斷哪一家銀行的環(huán)境更好，哪一家銀行的工作人員更親切。我們需要技術(shù)進(jìn)步，但不能過分依賴技術(shù)，用心服務(wù)最重要。”這是郵儲(chǔ)銀行南昌市分行提出的服務(wù)誓言。寥寥百字，簡(jiǎn)單通俗，卻蘊(yùn)藏著大道理及深層次的實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)。
作為一名剛從象牙塔蹦出來，帶著激情蹦進(jìn)郵儲(chǔ)銀行的新員工，首要任務(wù)當(dāng)然是實(shí)習(xí)。在郵儲(chǔ)銀行南昌市分行上海北路支行實(shí)習(xí)雖然才一個(gè)月的時(shí)間，但這一個(gè)月，我深深地體會(huì)到了服務(wù)誓言的奧妙所在。
剛來支行實(shí)習(xí)時(shí)，只是強(qiáng)行記憶了服務(wù)誓言，并沒有領(lǐng)會(huì)到其中每句話的含義。之后，隨著業(yè)務(wù)的上手，才慢慢的有了些感悟。有時(shí)候當(dāng)你在處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，你會(huì)自然的聯(lián)想到服務(wù)誓言中的某句話。比如說在柜臺(tái)實(shí)習(xí)時(shí)，新員工導(dǎo)師就經(jīng)常教導(dǎo)我：出去的錢一定得用手親點(diǎn)一遍，有時(shí)候點(diǎn)鈔機(jī)會(huì)夾帶或是遺漏等。這不正是服務(wù)誓言里的不能過分依賴技術(shù)的具體真實(shí)反映么。除了技術(shù)，還得用心才能確保萬無一失。
每個(gè)支行都具備自己的特色，上海北路支行的特色用同事一句經(jīng)典的話來形容：“上海北路取不完的社保”。的確，就不用說每月中旬發(fā)社保的日子了，連平時(shí)大堂里也是經(jīng)常圍滿了取社保的老人家。在大堂我也實(shí)習(xí)了幾天，我感覺大堂是我們服務(wù)于客戶的真正意義上的第一線，當(dāng)客戶踏進(jìn)我們網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，第一個(gè)接觸的他的就是我們的大堂人員。因此，大堂的好與否，直接影響整個(gè)銀行的形象；同時(shí)，大堂也是最能體現(xiàn)銀行服務(wù)的地方。大堂除了每天必須檢查機(jī)器和大廳的衛(wèi)生環(huán)境等，還有個(gè)非常重要的任務(wù)就是通過引導(dǎo)客戶為客戶解決問題，從而服務(wù)于客戶。
大堂也是最能體現(xiàn)“對(duì)客戶更親切”服務(wù)誓言里的內(nèi)容了。在大堂實(shí)習(xí)時(shí)，我真實(shí)的感覺到其實(shí)客戶是很敏銳的，尤其是那些具有豐富人生閱歷的老人家們，你的一舉一動(dòng)，他們都看在眼里。雖然他們對(duì)具體的銀行業(yè)務(wù)不是很了解，但他們能判斷出你是否在用心的為他們服務(wù)。他們也許不會(huì)當(dāng)場(chǎng)就說你什么，但當(dāng)需要買理財(cái)產(chǎn)品或保險(xiǎn)時(shí)，一定會(huì)去找那個(gè)用心為他們服務(wù)的人�，F(xiàn)代化的銀行屬于服務(wù)性行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)也是相當(dāng)之激烈。就個(gè)金業(yè)務(wù)來說，各家銀行都在推理財(cái)產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)內(nèi)容可謂是大同小異。拼的還是客戶維護(hù)服務(wù)，以保持客戶的粘性。由此可見，我們的服務(wù)的誓言是站在一個(gè)戰(zhàn)略的高度來頒布的。
此外，在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，我還有個(gè)很深刻的體會(huì)。記得上次在參加市分行入行培訓(xùn)時(shí)，老師就教導(dǎo)我們要講修身、行善，做到日行一善，積善成德。其實(shí)，用心服務(wù)是我們工作本該就要做到的，同時(shí)，它也可以作為一種修身，長(zhǎng)期以往，就會(huì)形成一種德行了，做什么事都會(huì)用心。而且這種修身方式不但有錢賺，還是充滿著快樂的。無論是在柜臺(tái)還是在大堂，每當(dāng)我為年齡大一點(diǎn)或是行動(dòng)不便的老人解決了他們的問題或是滿足了他們的需求時(shí)，我是真實(shí)的感覺到了快樂，這無疑更加堅(jiān)定了我們用心服務(wù)的意義。同時(shí)，也堅(jiān)定了我們郵儲(chǔ)的一種社會(huì)責(zé)任，而這是我們中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行所特有的。為此，我為自己是郵儲(chǔ)的一員而感到驕傲，也必將堅(jiān)持“用心服務(wù)”服務(wù)于每位客戶。
