八月份的一天,一位約摸40來(lái)歲的中年男子走進(jìn)滄水鋪支行營(yíng)業(yè)大廳,當(dāng)正值大堂經(jīng)理的小蔡上前詢問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)時(shí),客戶拿出一張外地的建行卡說(shuō)是已不記得密碼,想要掛失把里面的錢取出來(lái),當(dāng)詢問(wèn)是否為本人時(shí)，客戶支支吾吾答不上話，當(dāng)小蔡明確告知客戶如無(wú)特殊情況，掛失密碼必須由戶主本人持有效身份證件前來(lái)辦理時(shí)，客戶這時(shí)才向大堂經(jīng)理說(shuō)出了實(shí)情：原來(lái)這位客戶的兒子大學(xué)畢業(yè)后在廣東做村官,因不幸遭遇車禍,造成顱內(nèi)損傷,成了植物人,家里為了給兒子治病, 花費(fèi)了近四五十萬(wàn)元,已是負(fù)債累累。近日在清理兒子的物品時(shí)發(fā)現(xiàn)了這張建行卡,該客戶曾聽(tīng)他兒子說(shuō)過(guò)卡里面還有錢，雖然錢不多，但兒子還需要后續(xù)治療，抱著試試看的態(tài)度，客戶來(lái)到了我們這,并帶來(lái)了醫(yī)院出具的病情證明、身份證和戶口簿。當(dāng)小蔡向會(huì)計(jì)主管反映了這一情況后，主管當(dāng)即做出決定：“上門核實(shí)情況，在不違反規(guī)定的情況下給予客戶最大的幫助！”。大堂經(jīng)理小蔡毛遂自薦，支行黃行長(zhǎng)在得知該情況后與其一同前往。
在客戶的指引下，黃行長(zhǎng)和小蔡驅(qū)車十幾里路來(lái)到了客戶家中,當(dāng)走進(jìn)客戶家時(shí)，看到一張行李床上躺著一位骨瘦如柴的年輕男子，面容枯槁，氣喘微微。四周圍著一些親屬，當(dāng)支行員工們說(shuō)明來(lái)意后，親屬們紛紛表示：“你們是建行的？你們能夠這樣做，真的是太為客戶著想了……” ，“對(duì)啊，不像XX銀行那么刻板，沒(méi)有人情味”，在大家的議論聲中，黃行長(zhǎng)和小蔡為客戶辦理了代理掛失上門核實(shí)的相關(guān)手續(xù)，從客戶家中走出來(lái),客戶緊緊握住了支行員工的手，感激的說(shuō)：“你們的服務(wù)太周到，太人性化了，現(xiàn)在每一分錢對(duì)于我兒子來(lái)說(shuō)都是希望，是你們周到、貼心的服務(wù)讓我又看到了一線希望，太感謝你們了！”
為了防范風(fēng)險(xiǎn),在工作中遇到代理掛失的業(yè)務(wù),我們一般會(huì)要求客戶出具公證處開(kāi)立的證明等,但像這位客戶的兒子生命體征已呈植物生存狀態(tài),已無(wú)行為意識(shí),在這種情況下公證處一般不會(huì)為其開(kāi)立相關(guān)證明,而我們銀行可以憑縣級(jí)以上醫(yī)院出具的病情證明、代理人和本人的有效證件及證明其直屬親屬的相關(guān)證明，雙人上門核實(shí)后就可以為其辦理，在免去客戶公證的相關(guān)費(fèi)用的同時(shí)也體現(xiàn)了我們的人性化服務(wù)。
我們常說(shuō)：“急客戶之所急 想客戶之所想”，就是要提供令客戶感動(dòng)的服務(wù)、超越預(yù)期的服務(wù)，想客戶之所想、之未想，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)。多一些關(guān)切、多一些傾聽(tīng)、多一些理解、多一些細(xì)心，從客戶的角度出發(fā)，以人性化的視角為客戶帶來(lái)滿意和驚喜，從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)做起，用更具人情味的服務(wù)去綻放真情、留住客戶，只有建立起唇齒相依的良好客戶關(guān)系才能為我們的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐！
