服務(wù)：形在外，質(zhì)靠內(nèi)

    建設(shè)銀行湖南省衡陽分行2013年服務(wù)提質(zhì)訓(xùn)練已經(jīng)告一段落，但它的精神卻還一直影響著我們。回想起來培訓(xùn)也差不多一個(gè)月了，這30多天以來，自己對服務(wù)也有了更多的理解，簡單歸納為：形在外，質(zhì)靠內(nèi)。

    形在外，從形象上滿足客戶的視聽需求。服務(wù)提質(zhì)訓(xùn)練在外在上對我們進(jìn)行了嚴(yán)格的統(tǒng)一。首先是服裝發(fā)型上的一致。女員工都是統(tǒng)一的低跟皮鞋，發(fā)型是標(biāo)準(zhǔn)的無劉海，且臉上需帶有一定的妝容。男員工都是整齊的黑皮鞋、系領(lǐng)帶。其次是言語上的一致，即“7+7”服務(wù)。這一點(diǎn)我特別有感觸，可能跟我們行晨會的主持形式有關(guān)。我行采取每人輪流作為主持人的形式，每天就產(chǎn)品、服務(wù)、學(xué)習(xí)等各方面進(jìn)行講解，行長和主管再將重點(diǎn)進(jìn)行剖析、總結(jié)。而從分行服務(wù)培訓(xùn)后，晨會就多了一個(gè)環(huán)節(jié)，即散會前主持人會帶領(lǐng)大家進(jìn)行“7+7”練習(xí)，且這一個(gè)多月以來，基本不曾間斷，這樣就營造出“人人參與，提升服務(wù)”的良好氛圍。

    質(zhì)靠內(nèi)，以文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶的心理需求。發(fā)型服裝都進(jìn)行了統(tǒng)一之后，我們給客戶的外在形象分就得到大幅度提升，但要真正做到服務(wù)質(zhì)量的提升，光靠外在形象是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還得由內(nèi)而外。首先，我們必須掌握廣泛的知識。因?yàn)橐�服�?wù)好客戶，首先得具備能為客戶服務(wù)的資格，因此一些基本資格證書是必不可少的，例如保險(xiǎn)、基金、理財(cái)師等。其次縮減客戶的等待時(shí)間，也是我們服務(wù)中不可忽視的重要環(huán)節(jié)，所以我們需要具備嫻熟的技能，快而好的服務(wù)好客戶，增加客戶滿意度。最后，我們要樹立自覺服務(wù)意識，不斷強(qiáng)化主動服務(wù)態(tài)度。俗話說的好：意識決定行為，如果能將建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念灌入心中，把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成“自覺行為”，而不是把它當(dāng)成神秘人或者領(lǐng)導(dǎo)檢查等外在壓力下的“被迫行為”，從而齊心協(xié)力杜絕一切劣質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶的需求。

    服務(wù)是內(nèi)外兼修，不僅要留給客戶美好的第一印象，更要樹立自覺服務(wù)意識，全方位地滲透于服務(wù)的每一步中！