作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
在建行這個(gè)溫暖的大家庭里，我是去年加入的一名普通員工。一年的時(shí)間我已經(jīng)漸漸地熟悉了建行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這種優(yōu)良的工作環(huán)境中。剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)熟悉得不能再熟悉的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都只是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的，而到底要怎么樣才能做得更好，這就需要我們自己去領(lǐng)悟。
我還記得這樣一位特別的客戶，他是一位六七十歲的老大爺。那天是周六，早上八點(diǎn)半，老大爺手里拿著一個(gè)塑料袋，早早地坐在我柜臺(tái)前面的椅子上等候著。我一邊擦著柜臺(tái)玻璃，一邊跟大爺打著招呼“大爺，您這是準(zhǔn)備取點(diǎn)工資去辦事嗎？”老大爺慢慢地湊到玻璃邊上來，輕輕地說，“小姑娘，我要取二十萬。”我不假思索地問到：“那您帶身份證了嗎？”老大爺從口袋里掏出存折，有點(diǎn)生氣地大吼道：“這是我的折子，我取我自己的錢，還要帶什么身份證！”我們主任是一特敏感的女性，稍微聽到哪有一點(diǎn)點(diǎn)分貝大的，就會(huì)奔過來。當(dāng)然這一分貝也不例外地沒能逃過她的法耳。主任走過來，詢問了一下，而后出去把老人家迎到VIP室去特殊照顧了。一會(huì)兒，老人家來到我的窗口說：“小姑娘，下午你要給我留著那錢，千萬要留著。”主任在一旁回復(fù)道“放心放心，這個(gè)您放心，您慢走，不用急！”爾后主任進(jìn)來囑咐我說“為了安全，我讓老人家?guī)仙矸葑C，還有他親人一塊過來取錢。到時(shí)候你注意一下！”我點(diǎn)頭答應(yīng)著。時(shí)間就在一筆一筆的業(yè)務(wù)辦理過程中飛快地流逝著，大約下午四點(diǎn)半的樣子，老人家才匆匆地進(jìn)來。我看著滿頭大汗的老人家，招呼道“大爺，您來了！麻煩您把身份證和存折遞給我，您家人沒陪您過來嗎？”大爺氣喘吁吁地說：“我老伴過來了，她快到門口了，我怕來不及，我走得快些。”想著畢竟兩個(gè)老人家拿著二十萬也不安全，我就把主任喊過來了。主任聞?dòng)嵹s過來，然后問道“大爺，您兒子沒在家里嗎？”“我兒子在外面，估計(jì)他趕過來的話，你們銀行也已經(jīng)下班了，我就和我老伴過來了，放心吧！”主任尋思著這可不能大意，我們得百分百地保證客戶的資金安全，這是我們的義務(wù)。于是主任掏出手機(jī)，問了大爺兒子的手機(jī)號(hào)碼，撥了過去。掛掉電話，主任對(duì)大爺說“您先別急，我剛跟你兒子說過了，他現(xiàn)在開車過來，我們等到你兒子過來給您取完錢再下班。您放心，先安心坐著休息一會(huì)啊。”最后終于在等待四十幾分鐘后，老人家的兒子趕來，我們才放心地給他取完錢。老人家樂呵呵地說：“你們建行就是了不起啊，服務(wù)態(tài)度是最好的，以后啊我們一家子人都繼續(xù)來你們這存錢！”我們不斷地和大爺說謝謝，他們的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳，可大爺?shù)膸拙湓拝s讓我的心里比喝了蜜還甜。因?yàn)樗隙宋覀兊墓ぷ�。然而我知道，是大爺誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動(dòng)了我，真正應(yīng)該做到的是對(duì)待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)上流傳著這樣一句話“客戶拒我千百遍，我待客戶如初戀�？蛻襞拔仪О倩�，我誓今生永相隨。”意思是，不管客戶什么樣的要求，怎么樣的不講道理，我們都要“愛”客戶，像“愛”初戀那樣愛他們。在平常工作中，常常發(fā)生所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的情況，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要我們更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法，做客戶最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。
窗口服務(wù)的工作讓我每天必須面對(duì)許許多多的客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人修養(yǎng)，更是代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。但是不管你自己心情好與壞，我們都得微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子，常常地想，現(xiàn)在的你，就在我身邊露出微笑！
