個(gè)人金融業(yè)務(wù)是打造大型零售商業(yè)銀行戰(zhàn)略的重點(diǎn)突破板塊。個(gè)金業(yè)務(wù)的大部分業(yè)績(jī)從網(wǎng)點(diǎn)這一渠道產(chǎn)生，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷作為個(gè)金業(yè)務(wù)最直接的營(yíng)銷平臺(tái)，筆者通過(guò)近一個(gè)月的網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)，淺析應(yīng)從以下三方面出發(fā)，做好個(gè)金業(yè)務(wù)的網(wǎng)店?duì)I銷工作。
人性、規(guī)范贏客戶。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷分為內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷兩個(gè)方面。對(duì)內(nèi)營(yíng)銷，提高員工積極性與滿意度是銷售工作的第一步。第一，設(shè)立合理有效的績(jī)效考核制度，且要保證績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)落實(shí)到位，做好績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)回執(zhí)制度。第二，用溫情維系人。對(duì)遠(yuǎn)離食堂的網(wǎng)點(diǎn)，置辦微波爐等廚房用具，方便上全天班的員工用餐，特別能在冬天溫暖一線員工。第三，完善規(guī)范化作業(yè)的合理性，規(guī)范化作業(yè)必須與網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際條件相匹配。對(duì)于老網(wǎng)點(diǎn)，操作人員并不是正面服務(wù)客戶的，做到起身歡迎，雙手接遞等規(guī)范有一定的不科學(xué)性，可以做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，減少因規(guī)范化致使效率降低。第四，堅(jiān)持晨夕會(huì)，每日分享總結(jié)，并做好會(huì)議記錄。
對(duì)外營(yíng)銷，是將服務(wù)打包銷售給客戶最直接的環(huán)節(jié)。是檢驗(yàn)員工服務(wù)水平、營(yíng)銷能力最有效的衡量尺度。第一，完善客戶反饋信息整理上報(bào)工作。如信用卡額度過(guò)低，95580客服繁忙等問題，及時(shí)的反饋已縮短整體解決問題周期。第二，印發(fā)存折套，并主動(dòng)向客戶提供。在實(shí)習(xí)中，筆者發(fā)現(xiàn)使用了存折套的客戶偏少，但磁條不好讀寫的客戶卻不在少數(shù)。在使用存折套的客戶中，基本都是使用農(nóng)信社的套子。低成本的投入可能換來(lái)一份意想不到的滿意度。第三，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間。統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間且與運(yùn)鈔車配合，做好暫停服務(wù)的工作，減少顧客不滿。運(yùn)鈔車到達(dá)時(shí)間和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間基本相差一個(gè)小時(shí)左右，這段時(shí)間卻給人營(yíng)業(yè)的錯(cuò)覺，甚至出現(xiàn)早退現(xiàn)象�？梢蕴崆皩�(duì)外營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間，改為內(nèi)部學(xué)習(xí)時(shí)段。第四，貨幣兌換及處理。在網(wǎng)點(diǎn)配備一定數(shù)額的零錢以供顧客兌換。設(shè)有兌換點(diǎn)牌照的網(wǎng)點(diǎn)并未完全配備測(cè)量?jī)x器，或儀器并未投入使用�？s短污損幣流轉(zhuǎn)上繳周期，在向客戶付出現(xiàn)金時(shí)也應(yīng)注意錢幣狀態(tài)，給客戶暫新的印象。第五，改善外圍環(huán)境，做好公共公關(guān)。做好公交公司和停車場(chǎng)的公園工作，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)公交站牌，達(dá)到宣傳和方便客戶的目的。第六，定時(shí)要求專人補(bǔ)充短缺憑證，防止因憑證短缺造成的客戶不必要等候。第七，不止要求大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理差異化營(yíng)銷，對(duì)于操作人員也要求其差異化作業(yè)，對(duì)待不同群體，服務(wù)態(tài)度也可以多樣化。對(duì)待工作群體，用專業(yè)性贏得客戶；對(duì)待老人，青少年等贏換位思考，用體貼，親切感染客戶。
外出營(yíng)銷爭(zhēng)客戶。第一，pos客戶回訪。積極營(yíng)銷pos客戶，并及時(shí)進(jìn)行信息收集。第二，組織不當(dāng)班人員，兩兩結(jié)對(duì)外出營(yíng)銷。下班前將營(yíng)銷成果反饋到領(lǐng)導(dǎo)層并對(duì)營(yíng)銷安排的落實(shí)情況設(shè)置獎(jiǎng)懲制度。第三，組織人員引導(dǎo)客戶進(jìn)行信用卡激活和銷卡工作。第四，把客戶營(yíng)銷系統(tǒng)錄入當(dāng)做日常工作來(lái)做，為挖掘潛在客戶提供信息支撐。第五，逾期催收，并記錄催收記錄。
后臺(tái)支撐留客戶。第一，對(duì)前端反映的問題及時(shí)解決。第二，系統(tǒng)的完善亟待解決，柜面的操作死機(jī)，反應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。ATM機(jī)故障頻繁，操作不順暢，造成一些很單一的業(yè)務(wù)，客戶也到柜面辦理。第三，部門間信息共享，交叉營(yíng)銷各自客戶。第四，客戶營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)資料的有效性進(jìn)行審核，剔除無(wú)效信息，并設(shè)置規(guī)范，規(guī)范信息錄入。
