《羊城晚報》上有一篇《賣書的細(xì)節(jié)》的文章，說的是作者在日本逛書店的感受：日本書店除“有椅子坐，有免費的茶水喝，書也是隨便看，也沒人打擾催促你”等服務(wù)措施和寬松環(huán)境外，尤其注重服務(wù)細(xì)節(jié)。文中說了這么兩個情節(jié)：1、正選書時，聽到店內(nèi)廣播在喊，意思是“請當(dāng)醫(yī)生的讀者到收銀臺來。”原來，有位顧客在讀書時碰到難題了，她不明白手中醫(yī)學(xué)書顯示的一個醫(yī)學(xué)符號代表什么意思，就問導(dǎo)購員，可導(dǎo)購員也不太清楚，就問店長，都不是專業(yè)出身的，店長也回答不出來這個問題。但人家店長認(rèn)死理，非要弄個水落石出給顧客滿意的答復(fù)，所以，就通過廣播求助當(dāng)醫(yī)生的讀者來幫忙。2、作者選好了幾本書，到收銀臺付錢，漂亮的收銀員在收款時，問道：“要為您的書包上書衣嗎？”當(dāng)時，他的第一反應(yīng)就是要不要錢。當(dāng)聽說是免費時，他點了點頭。接著，收銀員拿出書店里預(yù)備好的包書紙將書包好，雖然，只是一個廉價的紙書皮，卻讓人感到很溫馨。
日本書店注重細(xì)節(jié)的服務(wù)令人欽佩，聯(lián)系到我行“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，設(shè)計得很好，抓住了要害。但要將這一服務(wù)理念貫穿到每名員工服務(wù)客戶的行動中卻是大有文章可做，且永無止境。
首先，員工要做到設(shè)身處地地為客戶著想。員工在服務(wù)客戶過程中，應(yīng)時刻用“假如我是客戶”來換位思考，只有從情感上站在客戶的角度，才能像日本書店那樣想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難。
其次，要培養(yǎng)注重細(xì)節(jié)的良好習(xí)慣。“一個人做點好事并不難，難的是一輩子做好事，不做壞事”。在注重細(xì)節(jié)的問題上，也是如此。每個機構(gòu)網(wǎng)點，每名員工，都要著力培養(yǎng)服務(wù)中注重細(xì)節(jié)的良好習(xí)慣。習(xí)慣養(yǎng)成了，在為客戶服務(wù)過程中就會自覺地、自然而然地“拘小節(jié)”、“重細(xì)枝”，使客戶感到特別親切、自然，而不會讓人覺得生硬呆板、有矯揉造作之嫌。
再次，要提高善抓細(xì)節(jié)的本領(lǐng)。日本書店為解答書上的一個醫(yī)學(xué)符號而通過廣播求助當(dāng)醫(yī)生的讀者來幫忙，這種善抓服務(wù)細(xì)節(jié)的本領(lǐng)值得我們效仿。我們的網(wǎng)點及員工應(yīng)從中得到啟示，開動腦筋，拓寬思路，未雨綢繆。在客戶服務(wù)中善抓細(xì)節(jié)，不斷出點子、使新招。同行沒做到的我們先做到，客戶尚未期盼的我們先想到，即通常所說的“人無我有，人有我優(yōu)”，有了這樣體貼式的服務(wù)，何愁不能贏得客戶的心，何愁沒有回頭客！
