服務(wù)是一種魔幻藝術(shù)

    在網(wǎng)絡(luò)上無意中搜到美國作者戴安娜•貝倫鮑姆的著作《服務(wù)是一種魔幻溝通》，巧的是，上月市分行個金部與人力資源聯(lián)合組織開展了為期為一個月時間的禮儀培訓(xùn)，上至行領(lǐng)導(dǎo)，下至基層的每一位員工，包括電子團隊成員及大堂助理，全部參加了培訓(xùn)，讓我們從上到下、從內(nèi)到外都經(jīng)歷了一次洗禮，對服務(wù)有了更深、更生動的認識。

    作為在服務(wù)行業(yè)工作的建行員工，服務(wù)禮儀是服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的一種交往藝術(shù)。對于客戶而言，怎樣的銀行服務(wù)才能算得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？無論客戶是抱著什么樣的目的來到銀行，客戶都希望他的需求和愿望第一時間能得到處理解決，所以效率應(yīng)該是客戶的第一訴求。準確而快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。

    其次，微笑是具有殺傷力和感染力的最好武器，微笑是一種力量，哲學(xué)家蘇格拉底說：“在世界上，除了陽光、空氣、水和微笑，我們還需要什么呢？”。微笑還是一種修養(yǎng)和內(nèi)心豐富世界的體現(xiàn)，內(nèi)心空洞、陰郁的人不可能有燦爛的笑容。俗話說，伸手不打笑臉人。微笑還是化解矛盾、解決問題是好的辦法。尤其在我們面對情緒激動的客戶，也許一個真誠地微笑就能讓對方平靜很多。
再次，規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標準是增加企業(yè)公信力的必要條件，如果任一位客戶在每一個網(wǎng)點在每一位建行員工所得到的服務(wù)體驗是如出一轍的，這必然會讓客戶增強對我們整個企業(yè)管理能力的信心，從此增加客戶的依存度。
    
    因此，請允許我篡改一下美國人的大作，服務(wù)更應(yīng)該是一種魔幻藝術(shù)，服務(wù)本身就是一種藝術(shù)，但它又帶有一定的魔幻性，我們把最完美的藝術(shù)呈現(xiàn)給客戶，但其中的奧妙只有我們自己知道，這就是服務(wù)的魅力。