金融服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于要提供能夠滿足不同客戶需求的個(gè)性化服務(wù)。在商業(yè)銀行可以調(diào)動(dòng)的各種生產(chǎn)要素中,人是最關(guān)鍵的。因此，員工主動(dòng)地揣度客戶的心情和需求，發(fā)自內(nèi)心的與客戶進(jìn)行情感交流，對(duì)其投以關(guān)注和尊重，是日常工作最重要的內(nèi)容，也是最艱巨的任務(wù)。
建立在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，個(gè)性化服務(wù)則更能夠彰顯關(guān)懷。這里我大致將柜臺(tái)所能涉及的個(gè)性化服務(wù)總結(jié)為以下三個(gè)層面：
第一層是一般性個(gè)性化服務(wù)。即只要客人提出要求，我們就要第一時(shí)間做出反應(yīng)，并盡最大的可能去滿足他們。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù)技能上通常要求不高，只要求我們臨柜人員具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，在確保操作熟練、風(fēng)險(xiǎn)自控的同時(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、手快。
第二層是突發(fā)服務(wù)。也就是說客戶并不是原有需求，但在辦理業(yè)務(wù)期間發(fā)生了急需解決或臨時(shí)不能解決的問題，需要我們提供幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客戶將永遠(yuǎn)難忘，這種情況下所達(dá)到的服務(wù)效果很可能就是多倍積極的。這類個(gè)性化服務(wù)要求我們具備一定的應(yīng)變能力，且要耐心、誠(chéng)心地想客戶之所想，真正把客戶當(dāng)成朋友，替他們解決問題；即使遇到解決不了的情況，也要為客戶做出合理的解釋，多從客戶的角度出發(fā)分析利弊，而不是一味地抱歉。
第三層是針對(duì)性服務(wù)。這類服務(wù)也不一定就很高檔，但是最能夠體現(xiàn)出差異化，也最容易讓客戶感覺到被關(guān)注和被尊重。它要求每一位員工具備比較成熟的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)，不但能夠想客人之所想，而且要最快最準(zhǔn)地了解不同客戶的不同需求，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品和其它金融服務(wù)的推薦，從而促成交易。最重要的是，在這個(gè)高層次的個(gè)性化服務(wù)中，差異化只是其中一方面，另外一方面組合式服務(wù)也具有很大的價(jià)值空間。尤其現(xiàn)在各大商業(yè)銀行都在嘗試轉(zhuǎn)型，要將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成一個(gè)綜合性的“金融超市”，目的也就是希望能借助軟硬件設(shè)施的合力，將各種金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化地組合和搭配，為優(yōu)質(zhì)客戶量身打造一站式、綜合性的服務(wù)體驗(yàn)。如果這個(gè)層面的個(gè)性化服務(wù)能夠真正做好，對(duì)銀行而言有形和無形的價(jià)值都將不可估量。
在日常工作中其實(shí)時(shí)時(shí)處處都埋藏著個(gè)性化服務(wù)的機(jī)遇以及挑戰(zhàn)。但個(gè)性化服務(wù)并不意味著超常服務(wù)，它仍然是以常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)；當(dāng)然，也只有做好了常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新，我們才能讓客戶把滿意上升為驚喜。
