服務 貴在堅持

    在服務業(yè)中有一個非常著名的公式100-1=0，它揭示了服務業(yè)的一條真理：由于服務的不可儲存性，決定了在服務過程中的每一個細節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)上的失誤都會導致整個服務的被否定。

    如何才能做好細節(jié)服務呢？細節(jié)服務看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因為很多時候需要掌握時機，靈活應變，見縫插針，這既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分，樹立“服務無小事”的意識。在銀行的日常服務中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客戶對銀行整體服務質(zhì)量的印象。正因為服務都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務無小事”的意識，并能自覺地執(zhí)行，是領(lǐng)導所必須認真考慮和研究的問題，也是做好細節(jié)服務的關(guān)鍵所在。管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。

    在銀行的日常服務中，作為一名普通的柜員，基本上天天面對的都是一些基本的存取款業(yè)務，在日復一日的瑣碎工作中，如何保持良好的心態(tài)，并且堅持優(yōu)質(zhì)文明服務，不因為外界的因素影響自己的服務質(zhì)量，這是很重要的。首先細節(jié)服務需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，其次還要有良好的服務技能。只有養(yǎng)成良好的習慣才能做到面對每一位客戶都不松懈，以優(yōu)質(zhì)的服務迎接每一位客戶。再次我們必須保持一顆平常心，并盡量不要因為工作之外的事影響工作中的心情。同時要學著和客戶做朋友，這樣才會有輕松愉快的心態(tài)來辦理業(yè)務。成功與失敗的距離并不遙遠，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細微之處，而領(lǐng)導的身先士卒，往往會起到事半功倍的效果。細節(jié)服務需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說，細節(jié)服務也可以豐富企業(yè)文化，細節(jié)服務做多了，積累多了，就能從中總結(jié)提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導和指導員工的工作。細節(jié)服務貴在堅持，要使員工在一段時期內(nèi)做到“七加七”優(yōu)質(zhì)文明服務并不難，困難在于讓每一個員工、在每時每刻、對每一位賓客都能做到這一點。
   
    服務非常難做，難做是因為需要大量非常細致的工作，要反反復復、持續(xù)不斷地和每一位用戶溝通，傾聽每一位用戶的意見，總結(jié)整理并做出改善，這需要持續(xù)不斷的努力，來達到同業(yè)領(lǐng)先水平。