一次征文活動(dòng)，點(diǎn)燃一片激情。一個(gè)月時(shí)間、17期專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)，“全部版面”聚焦一線(xiàn)員工，十堰分行“一次難忘的服務(wù)”征文活動(dòng)折射出“基層第一、員工第一”的管理理念，透過(guò)活動(dòng)的多元視角，其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)活動(dòng)本身。
踐行黨的群眾路線(xiàn)的一次生動(dòng)實(shí)踐
“致敬！工行一線(xiàn)柜員。致敬！工行客戶(hù)經(jīng)理”。7月19日，市分行第55期《簡(jiǎn)報(bào)》征文活動(dòng)開(kāi)篇寄語(yǔ)結(jié)尾處的一句話(huà)，明晰了本次活動(dòng)的主旨。也正因?yàn)橐詮V大一線(xiàn)員工為“主角”，活動(dòng)得到全行上下的積極響應(yīng)�？v觀(guān)整個(gè)活動(dòng)，呈現(xiàn)三大顯著特點(diǎn)：
——讓員工自己寫(xiě)自己，體現(xiàn)了市分行黨委對(duì)員工的理解和尊重。以征文為橋，讓基層員工談經(jīng)歷、說(shuō)體會(huì)、品感悟，然后在全行展示，與市分行黨委一貫高度重視員工工作一脈相承。為搞好本次活動(dòng)，市分行成立了征文評(píng)審委員會(huì)，黨委書(shū)記行長(zhǎng)邱世杰親自擔(dān)任組長(zhǎng)，評(píng)委成員由14名文字功底深厚、工作責(zé)任心強(qiáng)的支行部門(mén)負(fù)責(zé)人組成�；顒�(dòng)期間，評(píng)審委員會(huì)副組長(zhǎng)、黨委委員行長(zhǎng)助理程業(yè)勝閱讀了每一期征文簡(jiǎn)報(bào)，并對(duì)稿件質(zhì)量、覆蓋面等提出具體要求。
——聚焦工行最前沿，構(gòu)建了密切聯(lián)系群眾的結(jié)合點(diǎn)。群眾在哪里？群眾主要在基層、在一線(xiàn)。“一次難忘的服務(wù)”征文活動(dòng)找準(zhǔn)了聯(lián)系群眾的結(jié)合點(diǎn)和著力點(diǎn)，也贏(yíng)得了廣大員工的認(rèn)可與支持。截至8月15日，市分行辦公室共收到來(lái)稿61篇（在簡(jiǎn)報(bào)上發(fā)表27篇），每一篇來(lái)稿都凝聚著作者的心血與汗水，滲透著對(duì)工行的熱愛(ài)與期盼。作者身份不同、學(xué)歷不一，涉及全行32個(gè)支行、兩個(gè)部門(mén)參與，他們當(dāng)中有才入行的大學(xué)生，也有50歲的老員工，有站在第一線(xiàn)的大堂經(jīng)理，也有支行管理者。車(chē)橋廠(chǎng)支行、變速箱支行、總裝廠(chǎng)支行、車(chē)架廠(chǎng)支行等支行負(fù)責(zé)人結(jié)合自己的經(jīng)歷親自撰寫(xiě)稿件，讓全行員工分享他們的成功與感悟，發(fā)揮了榜樣示范作用。
——緊扣主題，創(chuàng)造性地落實(shí)了“自選動(dòng)作”。將與改進(jìn)服務(wù)工作相結(jié)合，是十堰分行黨的群眾路線(xiàn)活動(dòng)六個(gè)“自選動(dòng)作”之一。從活動(dòng)組織、領(lǐng)導(dǎo)的重視程度、員工的參與面以及取得的實(shí)際效果看，征文活動(dòng)成為落實(shí)“自選動(dòng)作”的實(shí)際步驟。無(wú)疑，這是一次黨的群眾路線(xiàn)活動(dòng)的生動(dòng)實(shí)踐。
傳遞青春正能量的一次心靈溝通
文字，本是沒(méi)有生命的東西，但當(dāng)作者賦予了它豐富的情感，它便擁有了如歌的生命與靈性。走進(jìn)一篇篇來(lái)稿，你仿佛與作者有了一次心靈之約。
“如果說(shuō)大學(xué)校園是我多彩人生的開(kāi)始，那么踏入工行便是我多姿人生的繼續(xù)。從沒(méi)想過(guò)日復(fù)一日簡(jiǎn)單重復(fù)的工作也能被演繹如此精彩絕倫，而這舞臺(tái)上的主角正是我和我最可愛(ài)的客戶(hù)們。是他們讓我對(duì)工作有了更深刻的認(rèn)知，是他們給予的壓力也是動(dòng)力，督促我的業(yè)務(wù)由生疏變得嫻熟，同時(shí)也讓我從慌張失措走向穩(wěn)重從容。”這段文字出自于武當(dāng)山支行顧珺的《每次，都多做一點(diǎn)》。娓娓道來(lái)的文字，讓我們看到了青年大學(xué)生的真實(shí)感受。
本次征文，青年員工特別是近幾年入行的大學(xué)生是絕對(duì)的主力。我們不能說(shuō)一次活動(dòng)就是一部“青春勵(lì)志片”，但是，看他們的文字，里面所蘊(yùn)涵的積極向上、愛(ài)崗敬業(yè)等正能量元素，彰顯了十堰分行青年大學(xué)生的激情與風(fēng)采。
——心態(tài)的調(diào)適。從學(xué)生到白領(lǐng)，心態(tài)波動(dòng)不可避免。從來(lái)稿中，隱約可見(jiàn)青年大學(xué)生的快速適應(yīng)能力和積極向上的心態(tài)。六里坪支行楊洪武說(shuō)：“一次真情的服務(wù)，讓我收獲的不僅僅是業(yè)績(jī)，更是對(duì)工作認(rèn)識(shí)，對(duì)人生的思考。”北京路支行的吳若薇說(shuō)：“我知道我還太年輕，經(jīng)歷的事情還是太少，但是有了疑問(wèn)，有了困惑，才會(huì)有一種前進(jìn)的力量和方向，對(duì)于未來(lái)的工作也將會(huì)更有幫助。”國(guó)際業(yè)務(wù)部鄒芳說(shuō)：“工作三年，感謝那些要求高的客戶(hù)，是他們促使我加緊學(xué)習(xí)，完善業(yè)務(wù)知識(shí)；感謝那些脾氣差的客戶(hù)，是他們磨練了我的內(nèi)心，也讓我學(xué)會(huì)了應(yīng)變和溝通；感謝那些愛(ài)微笑的客戶(hù)，是他們讓我感受到了微笑的力量，促使我換位思考，不斷完善服務(wù)。”
——挫折的領(lǐng)悟。人生路上，誰(shuí)無(wú)挫折？當(dāng)挫折來(lái)臨時(shí)，我們需要的是堅(jiān)強(qiáng)和永不放棄。十堰分行的大學(xué)生們給出了令人滿(mǎn)意的答案！車(chē)城路支行的馬麗說(shuō)：“作為年輕人，大家的通病可能是心里比較脆弱，遇到一點(diǎn)點(diǎn)挫折都會(huì)自暴自棄。面對(duì)一個(gè)自己完全陌生的行業(yè)更是要做好失敗的心理準(zhǔn)備，沒(méi)有誰(shuí)能夠隨隨便便成功，我們不能因?yàn)樗み^(guò)跤而不敢奔跑，不能因?yàn)轱L(fēng)雨而詛咒生活，不能因?yàn)槊粤寺范鲆暳俗匀伙L(fēng)光。只有一步步克服挫折、挑戰(zhàn)挫折、享受挫折，才能找到生活的閃光點(diǎn)，享受成長(zhǎng)中的每一面的精彩。”竹溪支行的唐琦說(shuō)：“在服務(wù)的道路上，有誰(shuí)能說(shuō)自己是踏著一路鮮花，一路陽(yáng)光走過(guò)來(lái)的？不都是經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次的拒絕與打擊，才逐漸變得堅(jiān)強(qiáng)，才在一次次的反省中明白服務(wù)的真諦！如果總是因?yàn)楹ε卤痪芙^而丟掉前行的勇氣，就永遠(yuǎn)不會(huì)追求到心中的夢(mèng)想。”
——成長(zhǎng)的砥礪。從柜臺(tái)起步，在柜臺(tái)成長(zhǎng)，是絕大多數(shù)工行人的必修課。在征文中，我們看到這樣的信息：十堰分行的青年員工經(jīng)過(guò)柜臺(tái)的磨練，形成了正確的思想觀(guān)念，愛(ài)崗敬業(yè)、愛(ài)行如家的意識(shí)不斷增強(qiáng)。五堰支行的李曉凡說(shuō)：“工行是我家，這個(gè)家不僅是我們避風(fēng)的港灣，更是我們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，體現(xiàn)價(jià)值、展示青春風(fēng)采的奮斗平臺(tái)。愛(ài)自己的家，和家同呼吸，共命運(yùn)，是每個(gè)家庭成員尤其是我們青年員工的責(zé)任所歸，義務(wù)所在。”柳林支行周桂巧在《舉手間，那迎風(fēng)而擺的空袖》一文中說(shuō)：“他是個(gè)殘疾人，做著辛苦的工作，承擔(dān)著家庭的重?fù)?dān)，卻充滿(mǎn)陽(yáng)光。而我擁有這么好的工作環(huán)境，卻還在抱怨，我為自己的行為感到可恥。我突然發(fā)現(xiàn)，我在這么優(yōu)越的環(huán)境中工作是件多么幸福的事。我開(kāi)始珍惜我的工作，用陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)每一天。當(dāng)我變得積極樂(lè)觀(guān)時(shí)，我感到一切也都變得不一樣了。因?yàn)樯詈凸ぷ髡娴木拖褚幻骁R子：當(dāng)你對(duì)著它笑時(shí)，它也會(huì)對(duì)著你笑；當(dāng)我對(duì)它付出時(shí)，它同樣會(huì)給我回報(bào)。”
打造群眾滿(mǎn)意銀行的一次深度提煉
顧名思義，一次難忘的服務(wù)，記述的都是服務(wù)故事。閱讀這些故事，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多服務(wù)故事沒(méi)有停留在一般的服務(wù)規(guī)范上，更多的是對(duì)深層次服務(wù)的一些思索和探討，給人以啟迪，對(duì)于全行改進(jìn)服務(wù)工作提供了參考。
——真情服務(wù)。亦即用真情、信賴(lài)、真誠(chéng)感動(dòng)客戶(hù)，“以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)”。 總裝廠(chǎng)支行的孫旭紅的結(jié)論是：唯有用心感知客戶(hù)所想的真誠(chéng)服務(wù)，方可孕育出穩(wěn)定、忠誠(chéng)的客戶(hù)群。東風(fēng)支行的王如媛說(shuō)：“從事服務(wù)行業(yè)，我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話(huà)就是客戶(hù)是上帝。只是上帝離我們很遙遠(yuǎn)，也很虛幻，拿什么感動(dòng)你，我的上帝？也讓我們糾結(jié)，犯難。其實(shí)，客戶(hù)，就是實(shí)實(shí)在在的人群，感動(dòng)，就是那些毫不起眼的小事。”變速箱支行于文丹《在一次善舉帶來(lái)的存款》里記述了獨(dú)在異鄉(xiāng)、無(wú)親無(wú)故的三個(gè)農(nóng)民工在寒冷的冬天在支行取暖的故事。結(jié)果很富有戲劇性，農(nóng)民工兄弟僅僅因?yàn)?ldquo;取暖不被驅(qū)趕”等因素記住了工行，帶來(lái)了120萬(wàn)元的打工錢(qián)，讀起來(lái)，絲絲感動(dòng)涌入心田。正如車(chē)橋廠(chǎng)支行王曉黎在《服務(wù)帶來(lái)天地寬》一文結(jié)尾時(shí)所說(shuō)：服務(wù)源自真誠(chéng)，現(xiàn)在各行各業(yè)都在尋找提升服務(wù)水平的“達(dá)芬奇密碼”，但我始終認(rèn)為只要你把客戶(hù)放在心中，客戶(hù)就會(huì)把你放在首位。
——智力服務(wù)。當(dāng)熱情用夠、當(dāng)規(guī)范到位，我們還能用什么贏(yíng)得客戶(hù)？不易模仿、深層次的“智力”服務(wù)當(dāng)是提升服務(wù)品質(zhì)的重要途經(jīng)。鄖西支行的張娟面對(duì)回來(lái)探親、不小心把銀行卡帶進(jìn)路邊排水井的兩個(gè)小伙子，先后用網(wǎng)上銀行、工銀E支付、電話(huà)銀行三種方法解決疑難，并最終成功。讓人感概的不僅僅是熱情的服務(wù)，更多的是基于業(yè)務(wù)嫻熟基礎(chǔ)之上的智力保障。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部吳丹通過(guò)服務(wù)印度客戶(hù)Edward，深刻地感悟到：在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，除了要秉承良好的“服務(wù)精神”外，更要關(guān)注“專(zhuān)業(yè)精神”�？蛻�(hù)來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，早已不再是機(jī)械的存取時(shí)代，他們的需求更趨向多元化、理性化。以不變的專(zhuān)業(yè)操守應(yīng)萬(wàn)變的客戶(hù)需求，工行才能真正成為客戶(hù)“身邊的銀行、可信賴(lài)的銀行”。
——增值服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)不僅是尊重客戶(hù)意愿，更重要的是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶(hù)的需求得到解決。中岳支行的陳芬通過(guò)組合營(yíng)銷(xiāo)，既保護(hù)了客戶(hù)的利益，又留住了存款，還營(yíng)銷(xiāo)了貸款和一系列其他產(chǎn)品，感悟頗深：“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，就是從客戶(hù)的需求出發(fā)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，在客戶(hù)遇到困難的時(shí)候，盡最大的努力幫客戶(hù)出主意、想辦法、解決問(wèn)題，用良好的服務(wù)形象，創(chuàng)造客戶(hù)與銀行雙贏(yíng)。軸瓦支行的王澤靜堅(jiān)持“多說(shuō)一句話(huà)，多留一片情”的工作態(tài)度，在與客戶(hù)的交流中把握客戶(hù)的需求，讓一位提前支取定期存款交房款的老奶奶免受了數(shù)千元的損失，不經(jīng)意的一次增值服務(wù)，成就了她的一位高端客戶(hù)！
征文活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，那些記憶中的服務(wù)故事也將隨著時(shí)間的老去而老去，但是，這些故事本身所蘊(yùn)含的正能量永遠(yuǎn)不會(huì)老，征文活動(dòng)所體現(xiàn)的“基層第一、員工第一”的管理理念永遠(yuǎn)不會(huì)老！
