作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)客戶利益，不僅是銀行的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。近一年的柜員工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到，真正做到“以客戶為中心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要真正把握客戶的需求，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。而在近一年的服務(wù)工作中，最讓我難忘的是一次為一位阿姨服務(wù)的經(jīng)歷。
記得那是是2012年年底，一個(gè)寒風(fēng)颼颼的下午，客戶比較少，一位中年婦女拿著一沓10元、5元、1元、五角等面額不等、外觀破舊的零鈔，帶著充滿期待的眼神踟躕地向我的窗口走來(lái)。憑著經(jīng)驗(yàn)，我感覺(jué)她應(yīng)該是在這附近做小生意的。看著手里的鈔票，她似乎有些不好意思。為了打消她的緊張，我微笑著向她招了招手并對(duì)她說(shuō)：“阿姨您好！這邊坐，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”。她將錢(qián)和寫(xiě)著帳號(hào)的紙從窗口遞進(jìn)來(lái)，說(shuō)要給在十堰讀書(shū)的兒子匯1000元錢(qián)。我連忙撕下一份填單遞給她，一邊清點(diǎn)票面，一邊引導(dǎo)她填寫(xiě)。也許是因?yàn)樗齾R款次數(shù)不多，有些緊張，幾次都填錯(cuò)帳號(hào)。為了緩解她的緊張不安，我就與她拉拉家常并微笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，阿姨慢慢填，別著急“。直到第四張單子，才算填好。因?yàn)榱沐X(qián)實(shí)在太多，光1元的都有500多元，還大部分是舊錢(qián)，按照人行規(guī)定，這些殘破幣和舊鈔需要上蓋回收。于是我一邊雙手并用的快速對(duì)鈔票進(jìn)行挑選，一邊告訴阿姨稍等待一會(huì)。她卻很不好意思地說(shuō)：“麻煩你了，小伙子。我是賣(mài)小吃的，零錢(qián)多，我上次在另外一家銀行匯款，人家那小姑娘一看我拿的零錢(qián)多，就愛(ài)理不理的，一聽(tīng)說(shuō)匯款，就沒(méi)給我好臉色看。聽(tīng)說(shuō)工行服務(wù)態(tài)度好，我就叫我兒子辦了張工行卡，這次到你們這來(lái)匯款，沒(méi)想到你們服務(wù)態(tài)度這么好”。清點(diǎn)完后，我快速的辦完了這筆業(yè)務(wù)，并將回執(zhí)單雙手遞給這位阿姨，阿姨連聲表示感謝，并在評(píng)價(jià)器上用力的按下了“滿意”鍵，邊走邊說(shuō)，“還是工行好”。后來(lái)這位阿姨經(jīng)常來(lái)我的窗口辦理業(yè)務(wù)，有時(shí)還是零錢(qián)匯款，有時(shí)是拿著整鈔辦定期存款業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)多次交流，我才知道原來(lái)她把其他家銀行的存款一點(diǎn)點(diǎn)支取后，拿到我們網(wǎng)點(diǎn)來(lái)存取�，F(xiàn)在這位阿姨已經(jīng)成為了我們網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)客戶。
這次難忘的服務(wù)，使我體會(huì)到了服務(wù)的真諦。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入于心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
