大學(xué)畢業(yè)一年了，這一年里我進(jìn)行著由青澀學(xué)生向獨(dú)立工行人的轉(zhuǎn)變，滿懷熱情，充滿夢(mèng)想，從實(shí)習(xí)期間看到前輩擁有熟練的工作技能而擔(dān)心自己是否能夠勝任柜員工作，細(xì)心地將每一個(gè)交易代碼及注意事項(xiàng)記載在筆記本里，到正式坐在窗口的第一聲：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”漸漸熟悉工作流程并感悟到其實(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不簡(jiǎn)單是尊重顧客，面帶微笑，禮貌待人，而是要用愛(ài)服務(wù)，用情服務(wù)，牢固樹(shù)立“工行是我家，顧客是親人”的理念，才是我們服務(wù)工作的最高境界。
那是炎炎夏日的一個(gè)早晨，我照舊一一接待著排隊(duì)等候的顧客，為其辦理業(yè)務(wù)，一筆業(yè)務(wù)辦完后我按下了叫號(hào)器——“請(qǐng)A0039號(hào)顧客到3號(hào)窗口”，但是等了好一會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有顧客前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，我便接著按了下一個(gè)號(hào)，伴隨著“請(qǐng)A0040號(hào)顧客到3號(hào)窗口”的呼叫，一位老奶奶著急的樣子踉踉蹌蹌的走過(guò)來(lái)，與她同時(shí)過(guò)來(lái)的還有一位30出頭的女子，大步邁到柜臺(tái)前，她們同時(shí)出現(xiàn)在了我的柜臺(tái)前。老奶奶面帶歉意的笑著說(shuō)“不好意思啊，姑娘，我剛才沒(méi)有聽(tīng)到你叫的號(hào)，這里好多柜臺(tái)，我眼睛一直盯著還是沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，等我發(fā)現(xiàn)了，來(lái)晚了，對(duì)不起啊”。還沒(méi)等我開(kāi)口，40號(hào)的女子把她的號(hào)舉在我眼前說(shuō)：“你這不是叫的40么！”表情有點(diǎn)不悅。我微笑的解釋道：“實(shí)在不好意思，剛才是我手太快了按了下一個(gè)，您能否稍微等一會(huì)，我這一筆辦完了立馬給您辦好嗎，或者我給隔壁窗口說(shuō)一聲，他這筆完了幫您辦一下？”她說(shuō)：“算了，我等著。”
于是老奶奶慢慢坐下來(lái)，打開(kāi)一直捧在雙手的小布袋，掏出錢(qián)，雙手顫抖地從曲槽護(hù)欄和玻璃縫隙中塞給我，但是怎么也遞不進(jìn)來(lái)。我笑著說(shuō)：“奶奶，您放在底下這個(gè)槽里就可以了。”她這才恍然大悟說(shuō)自己眼神不好看不見(jiàn)。“五千，存定期。”老奶奶比劃著數(shù)字對(duì)我說(shuō)。當(dāng)我說(shuō)要身份證時(shí)，老奶奶說(shuō)：“哎呀，沒(méi)帶。”她摸索著找了個(gè)遍最后發(fā)現(xiàn)還是在剛才小布袋的另一個(gè)夾層里，“哎 我這記性。”我說(shuō)：“沒(méi)事，找到就好，請(qǐng)問(wèn)您定期存多長(zhǎng)時(shí)間呢？”由于柜臺(tái)傳音偶爾不是特別準(zhǔn)確，加上奶奶確實(shí)聽(tīng)力也不太好了，從詢問(wèn)存期到是否約轉(zhuǎn)到后來(lái)老奶奶由于眼神不大好，密碼器上的數(shù)字總是看不準(zhǔn)，最后決定不設(shè)定密碼等一系列的步驟將近花了十多分鐘。我看得見(jiàn)外面大廳等候的顧客越來(lái)越多，大堂經(jīng)理和保安都在忙著接待顧客，看得見(jiàn)顧客們都有點(diǎn)著急，也看得見(jiàn)那位40號(hào)的女子好像已經(jīng)快要忍耐不住了。但是我一再平復(fù)心情，心平氣和，耐心的和老人溝通。沒(méi)有表現(xiàn)出一絲的不耐煩和著急，為的是讓彼此在更和諧的溝通環(huán)境下順利辦好業(yè)務(wù)。這時(shí)候，一旁等候不急的40號(hào)姐姐上來(lái)氣沖沖的說(shuō)：“還沒(méi)辦好？！等了這么久，怎么回事啊。”我連忙說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這就辦好了，不著急啊。”我趕緊將填單遞給奶奶示意她在某處簽字，可是老奶奶簽錯(cuò)了地方，我連忙說(shuō)要簽到紅線處，老人措手不及，我對(duì)一旁等候的女子說(shuō)：“姐姐，呃…不好意思讓您久等了，簽完字就辦好了，但這位奶奶她不太明白在哪里簽字，能不能麻煩您…”還沒(méi)等我說(shuō)完，她見(jiàn)狀便趕緊上前一步幫老人指明簽字地方，老人和我連聲感謝。此刻所有的語(yǔ)言都化成一個(gè)微笑。
老人緊握存單說(shuō)：“姑娘，謝謝你，都怪我們這老了，眼睛耳朵都不好用了，我這點(diǎn)錢(qián)還讓你麻煩了，你人好，笑起來(lái)很像我孫女。”我頓時(shí)很感動(dòng)，高興的說(shuō)：“您就把我也當(dāng)您孫女吧。”老人呵呵的笑了，姐姐也露出笑容。隨后趕緊幫等候已久的姐姐辦理業(yè)務(wù)，并解釋情況，她笑著表示理解。
“三尺柜臺(tái)可見(jiàn)方，四面玻璃透明墻，曲槽彎彎單據(jù)傳，話筒聲聲情誼揚(yáng)。”其實(shí)坐在窗口看到的是整個(gè)世界，每天我們遇見(jiàn)形形色色的人，與他們上演著不同的故事，顧客就像親人一樣，如果你發(fā)自內(nèi)心的為他們著急用錢(qián)而著急，為他們卡丟失而擔(dān)心，為他們存辛苦積攢的哪怕都是零錢(qián)而欣慰，時(shí)刻站在對(duì)方的角度，想客戶之所想，急客戶之所急，那么我們每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都會(huì)是自然的流露，每一個(gè)微笑都是我們對(duì)顧客的真誠(chéng)。
工行是我家，這個(gè)家不僅是我們避風(fēng)的港灣，更是我們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，體現(xiàn)價(jià)值、展示青春風(fēng)采的奮斗平臺(tái)。愛(ài)自己的家，和家同呼吸，共命運(yùn)，是每個(gè)家庭成員尤其是我們青年員工的責(zé)任所歸，義務(wù)所在。登山則情滿于山，觀海則意溢于海，視上帝為親人，將顧客做家人，提升服務(wù)品質(zhì)，尊重顧客、熱愛(ài)顧客，關(guān)愛(ài)顧客，耐心、細(xì)心、熱心和愛(ài)心，不再是行規(guī)的要求，而是一種自發(fā)的、自然的從我們身上迸溢出來(lái)的潛能和本能，使得服務(wù)在創(chuàng)新中提升，青春在激情中燃燒。讓客戶盡情感受來(lái)自窗口的溫暖，享受到我們工行品質(zhì)服務(wù)的快樂(lè)和愜意。而我們的心靈，也將在愛(ài)的奉獻(xiàn)中得到凈化、升華。
